Respuesta desde MS acerca del índice de averías

Correo original escribió:Estimada Marta Villaroya:

Mi nombre es Ignacio y soy un poseedor de su consola Xbox360, un producto que me ha dado tremendos momentos de ocio, pero que desgraciadamente ha comenzado a mostrar su lado más desagradable. Le escribo éste correo para transmitirle una serie de dudas y comentarle una situación que, a buen seguro, usted es de sobra consciente, aunque no está de más, en ocasiones, contar con el testimonio directo de un afectado y poder intercambiar impresiones con él, para saber en que mejorar tanto el producto que ofrecen cómo el servicio al cliente que dan de éste. Coincidirá conmigo que un "micro-estudio" de mercado gratuito, jamás perjudica a nadie y estoy seguro que dedicará a estas palabras la mayor de sus atenciones, pues en su provecho van.

Recientemente, coincidiendo con la actualización de primavera del sistema operativo, mi consola Xbox360, comenzó a fallar. Anteriormente había sufrido algún cuelgue usando el servicio de XboxLIVE durante partidas multijugador, pero no fue nunca nada que dejase de ser ocasional y digno de mención. Cual fué mi sorpresa que, realizando la actualización del sistema operativo, ésta, simplemente dejó de funcionar y procedió a emitir la consabida intermitencia de las tres luces rojas, indicando un error de hardware y el ineludible paso por el servicio técnico. Quise informarme de mi problema y dado que soy usuario registrado en los foros de Elotrolado, una de las diez páginas más visitadas en territorio nacional y que tiene un gran número de usuarios con los que contrastar impresiones, relacionadas especialmente con el mundo de las consolas, quise ver si alguien me podía explicar cual era mi problema y su solución. Mi sorpresa fué mayúscula al observar el tremendo número de hilos que hacían referencia a los problemas de hardware que tenía su Xbox360 e incluso como existía un hilo permanente titulado: " ATENCION: Averias, cuelgues y temas relacionados.", inmediatamente, me vino a la cabeza el pensar, que yo no era, ni por asomo, el primer propietario que tenía problemas, ya que ésta, es una posición bastante excepcional por parte de los moderadores, que de hecho, no se da en el resto de los subforos de otros sistemas.

Estuve leyendo, apesadumbrado, numerosos hilos en los que se explicaba el "cómodo" proceso que había que seguir para que mi sistema fuera reparado... Alemania, horario de recogida de mensajeros, un mes de espera... términos que, le resultarán, de sobra, familiares. También, contemplé con estupor, como los porcentajes de fallos en hardware eran inusitadamente elevados, si observa éste enlace, verá el tremendo número de problemas de hardware correspondientes a éste estudio improvisado con una pequeña población, la contaminación que pueda tener este dato, no dudo que pueda ser discutible. 42% de usuarios que respondieron han tenido, o están a punto de tener que mandar al servicio al cliente su sistema. Sé que ustedes están manejando un porcentaje de fallos en hardware de en torno al 3%-5%, es imposible, que viendo estos resultados que se están obteniendo de fuentes, a priori, menos interesadas, estén contando dentro de sus valores, el número de consolas que llegan por segunda o más veces al SAT, principalmente debido a su curiosa política de ir recirculando las consolas averiadas. Cualquiera que intentase realmente solucionar el problema, lo que haría es dar al usuario una máquina nueva, no otra que puede ser incluso anterior en fabricación a la de la fecha de compra de la de ese usuario. Si el problema es tan serio como parece, deberían confiar en que las nuevas unidades que se estén produciendo, no salieran tan defectuosas y estuvieran dentro de unos rangos aceptables de error... recircular consolas que, por lógica, tienen un proceso de fabricación menos depurado que el que actualmente usen, a priori parece que les ahorrará mucho dinero... pero los resultados en la estrategia a largo plazo, están por ver, aunque puedo augurar que no reforzaran, precisamente, la imagen de su producto.

Quise ver si estos desastrosos resultados, eran a nivel nacional o estabamos hablando de un fallo más pernicioso. Resulto ser, que no se trataba de algo local , desde luego. También sucede que, en paises como EE.UU. existen las garantías extendidas directamente a través de la compañía que comercializa el producto o las que lo venden directamente al consumidor y esta es una gran diferencia, que hace que los fallos en su producto no sean tan terribles en otros paises, ya que el usuario final, si dispone de la garantia extendida, accede directamente a la propia tienda o superficie comercial donde la compró y sale con otra bajo el brazo en ese mismo momento.

Aquí, no sucede esto.

Estoy seguro que, a usted, cuando le gusta disfrutar de sus, cada vez más breves, momentos de esparcimiento y ocio, lo que menos desearía es que un problema se interpusiera en su disfrute... Si además, ese problema, que genera el producto que adquirió, se dilate a lo largo del tiempo por culpa de una estrategia mal planteada en el funcionamiento del SAT y por la ausencia de centros de reparación licenciados o concertados en el territorio nacional y además, ve que existen serias posibilidades de que incluso mediante una reparación le pueda volver a ocurrir, sin lugar a dudas, podría comenzar a pensar que se haya equivocado de producto para disfrutar de estos menesteres. El tiempo es límitado y nunca disponemos del suficiente... cierto es que he decidido invertir el tiempo que dedicaría a usar su producto durante éste periodo de espera hasta que mi Xbox360 se repare (aún no ha sido enviada a SAT) en intentar saber más de estos problemas y si yo y otros muchos usuarios podríamos hacer algo para solucionar estos inconvenientes, ya sea mediante ustedes o con la ayuda de los organismos de consumo regionales.

Le ruego, señorita Villaroya que, por favor, pudiera explicarme que medidas se están tomando con respecto a estos problemas que le he enunciado en este correo y si pudiera facilitarme algunos datos más exactos de los procedimientos de reparación o sustitución (para el usuario final es ciertamente desconcertante mandar un objeto y que le vuelva otro distinto, sin saber que le pasaba al anterior... imaginese que le ocurriera esto con cualquier otro objeto de consumo, ciertamente, ¿No le transmitiría una sensación de producto de "teletienda barato"?), estadísticas internas de fallos en hardware y si están considerando llegar a algún acuerdo con su empresa madre para que sus clientes puedan seguir disfrutando de su Xbox360 durante el periodo de reparación, teniendo unas unidades de prestamo para disposición de estos (sería sencillo, cuando la empresa de mensajería viene a recoger la consola averiada, le llevan al usuario una de estas unidades, que la podrá usar durante la reparación de la propia y cuando vuelve la consola reparada, sólo se le entrega si se devuelve la unidad prestada).

Reciba un cordial saludo y muchas gracias de antemano por haber usado su tiempo, desde luego, también limitado, a la atención de éste correo.

Correo respuesta escribió:Estimado Ignacio,



El pasado mes de abril Microsoft comenzó la implementación de una serie de cambios en sus políticas y procedimientos de atención al cliente que son el resultado de la información recibida de clientes como usted. El índice de reparaciones que menciona es el objetivo en la industria de electrónica de consumo a lo largo del ciclo de vida de un producto y es la banda en la que Microsoft se mueve. A lo largo de la vida de un producto las devoluciones pueden ser mayores o menores dependiendo de múltiples factores pero incluso en estos momentos el número de incidencias se mueven entre el 3-5%. En Microsoft seguimos cuidadosamente el índice de reparaciones que siempre está en la media de la industria de electrónica de consumo.



Nuestro objetivo con estos cambios es ofrecer un servicio de primera, mucho más rápido y eficiente, a nuestros clientes de Xbox 360.



Para consultar nuestra política y procedimientos visite: http://www.xbox.com/NR/rdonlyres/4CAD85E2-E917-41FE-BD66-0D77F2DEEEB2/0/emeaconsolewarrantyEnFrEsDeItPtDuEl.pdf:



Algunos de los cambios puestos en marcha el pasado mes de abril son los siguientes:



* GARANTÍA:

Para cualquier Xbox 360 fuera de garantía enviada a reparar, el cliente será el responsable de los gastos de reparación pero recibirá una garantía adicional de 12 meses a partir de la fecha de reparación.

Cualquier consola reparada dentro del período de garantía, la recibirá con el plazo restante de la garantía original o con 90 días, lo que siempre será superior.

Por ejemplo, si compraste tu consola en enero y la envías a reparar en noviembre, recibirías 90 días de garantía extra porque tu garantía original restante era menor.



Tanto para consolas reparadas en garantía o fuera del período de garantía, Microsoft podría sustituir la consola del cliente. En estos casos (cuando la consola sea sustituida por otra y no reparada), Microsoft incluirá una subscripción de un mes a Xbox Live en aquellos países donde Live está disponible.



· ENVÍOS: Una vez recibida la consola, Microsoft la reparará y enviará en un plazo máximo de 7 días laborables. En el caso de de que la consola sea sustituida, Microsoft devolverá el disco duro original así como el faceplate para que el cliente pueda conservar sus datos guardados así como su personal apariencia a menos que estén defectuosos..



· AMPLIACIÓN DEL EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Se está aumentando el número de operadores así como mejorando su formación tanto acerca de los procesos como conocimiento técnico del producto con el objetivo de que los clientes reciban un servicio de calidad recibido cuando nos contacten.

Además Xbox contratará un “customer care champion” en US que será el responsable de garantizar que el servicio ofrecido por el SAT es excelente, evaluando e implementando nuevas prácticas y políticas para mejorar la experiencia del consumidor. Por último, se está añadiendo más supervisores para una mejora atención a los países.



Desde Microsoft seguimos trabajando para conseguir que nuestros clientes disfruten una experiencia fantástica con Xbox 360.



Atentamente,



Marta Villarroya

Product Manager Xbox