Garantía

Garantía legal

De acuerdo con la normativa vigente (Real decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), todos los productos de consumo (bienes muebles) tienen una garantía legal y cualquier persona compradora de dichos productos tiene los derechos legales que reconoce la ley.

Todas las empresas deben informar de la garantía del producto de la forma siguiente:

Deben informar sobre los derechos de las personas consumidoras en caso de falta de conformidad por medio de un cartel informativo, un documento escrito, una factura, un ticket de compra o cualquier otro medio que permita tener constancia.

• Si se informa por medio de un cartel de carácter fijo este debe estar a la vista del público y permitir la lectura y comprensión del texto.
• Si se informa por medio de un documento, el escrito que se entregue al consumidor debe estar a disposición inmediata de las personas consumidoras.
• Si se informa a través de la factura o ticket de compra, estos deben estar impresos con un tipo de letra y un contraste que permitan leerlos claramente.
• Si son bienes de naturaleza duradera* se facilitará por medio de un documento o mediante la factura o ticket de compra, no por medio de un cartel.

Los bienes de naturaleza duradera son:
• Muebles, artículos de menaje, accesorios y enseres domésticos.
• Aparatos eléctricos, electrotécnicos, electrónicos e informáticos y su software.
• Vehículos automóviles, motociclos, velocípedos, sus piezas de repuesto y accesorios.
• Juguetes, juegos, artículos para recreo y deportes.
• Vivienda.

Principio de conformidad

El principio de conformidad obliga al vendedor a entregar al consumidor y usuario un producto que sea conforme al contrato de compraventa y a responder de cualquier falta de conformidad que pueda darse tras el momento de entrega el producto.

Es decir, a menos que haya alguna prueba que demuestre lo contrario, se entiende que el producto es conforme siempre que cumpla todos los requisitos siguientes, a menos que, por las circunstancias del caso concreto, no fuera posible aplicar alguno de ellos:

• Se ajuste a la descripción hecha por el vendedor o al modelo o muestra que enseñó.
• Sea apto para el uso al que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
• Sea apto para el uso especial que hubieran pactado el consumidor y usuario con el vendedor.
• Tenga la calidad y prestaciones habituales que el consumidor y usuario pueda esperar de un producto del mismo tipo, de acuerdo con su naturaleza y con las informaciones que haya dado el vendedor, en la publicidad o en el etiquetado.

Además, un producto tampoco es conforme si el vendedor hace una instalación incorrecta del mismo —siempre que previamente se haya pactado incluirla por el precio acordado—, o si el consumidor y usuario la hizo incorrectamente como consecuencia del hecho de no haber entendido las instrucciones. Para asegurarse de que se incluye la instalación de un producto, el consumidor debe pedir que se especifique claramente su inclusión en la factura.

Excepción!!: Cuando el consumidor y usuario sabe, en el momento de comprar el producto, que éste no es conforme o cuando la falta de conformidad se debe a los materiales que ella suministra, entonces no podrá alegar esta falta de conformidad. En cualquier caso, el consumidor y usuario tiene derecho, de acuerdo con la legislación civil y mercantil, a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad.

Responsabilidad del vendedor

El vendedor es quien tiene que responder de la falta de conformidad. Es decir, si el producto adquirido presenta algún problema, deberá entregarlo al vendedor, que es quien debe hacerse cargo del mismo.

En caso de que sea imposible hacer llegar el producto al vendedor o en caso de que suponga una carga excesiva (porque el vendedor ha cerrado su comercio, porque compró el producto en otra comunidad autónoma o en otro país de la UE...), el consumidor no queda desprotegido, sino que puede reclamar directamente al fabricante o al productor del producto y exigir sus derechos.

Plazos para notificar la falta de conformidad del producto

Según la Ley 23/2003, de 10 de julio de garantías en la venta de bienes de consumo que entró en vigor el día 11 de septiembre de 2003, el plazo mínimo de la garantía de los productos de naturaleza duradera es de dos años (en el caso de los bienes de segunda mano, el no podrá ser inferior a un año desde la entrega) a partir del momento de la compra.

El consumidor cuenta además con un plazo de tres años, también contado a partir del momento de la compra, para que pueda ejercitar, en su caso, las acciones legales oportunas.

Pero este plazo reúne unas características que deben quedar perfectamente especificadas:

• Si el defecto del producto se manifiesta durante los seis primeros meses desde la fecha de entrega (producto nuevo o de segunda mano), se entiende que este defecto ya existía cuando lo entregaron, es decir, que era de origen. Entonces, corresponde al vendedor demostrar lo contrario y que el defecto ha aparecido después a causa de un mal uso o de un mantenimiento defectuoso. Dicha persona es quien tiene que demostrar, en definitiva, que entregó el producto de acuerdo con las condiciones acordadas.

• Si el defecto aparece después de los 6 primeros meses y hasta los 2 años desde la fecha de entrega, el consumidor y usuario es quien tiene que probar que el defecto era de origen y que no se debe a un mal uso o al paso del tiempo. Esta demostración pide, a menudo, un peritaje del producto.

Para que se entienda, si se compra un mp3 y se siguen al pie de la letra la carga de la batería, su duración disminuirá con el tiempo, eso se considera desgaste por el paso del tiempo y no entraría en la garantía del producto; pero si en una semana la duración de la batería pasa de 10 horas a 1 habiendo seguido las indicaciones de carga entonces se considera defecto de fábrica y en este caso nos ampara la garantía del producto.

Cuándo empieza a contar el plazo

El plazo empieza a contar a partir del momento de la compra, que será la fecha de la factura o del tiquet de compra, o la del albarán de entrega si éste es posterior, (a menos que haya alguna prueba en contra) por lo tanto, es muy importante guardar dicho documento para que el consumidor pueda hacer efectivos sus derechos.

Plazos para reclamar

El consumidor tiene la obligación de informar del defecto, de la falta de conformidad, al vendedor en el momento en que se detecte el problema, y como máximo lo tiene que hacer en un plazo de dos meses. El plazo para reclamar la falta de conformidad de un producto durante el plazo de garantía es de tres años desde la fecha de entrega.

Recordemos que la falta de conformidad debe aparecer a lo largo de los dos años durante los que la persona vendedora está obligada a responder.

Hay otro plazo a tener en cuenta, que interesa más a los profesionales que a los consumidores: aquella persona que responda de la falta de conformidad ante la persona consumidora y usuaria tiene un año para repetir contra el responsable del defecto.

Derechos del consumidor

El consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada*

¿Qué significa imposible de cumplir o desproporcionada?
Puede ser que la opción que usted haya escogido imponga a la persona vendedora unos gastos que, en comparación con otra opción, no sean razonables.

Para valorar este caso habrá que tener en cuenta:
• el precio que tendría el producto si fuera conforme, si no tuviera defectos
• la importancia del defecto
• los inconvenientes que podría sufrir la persona consumidora y usuaria si optara por otra solución.

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

a. Serán gratuitas para el consumidor, no pueden implicar gastos de ningún tipo para el consumidor y usuario (desplazamientos, transporte, piezas de recambio, mano de obra) todo tiene que ir a cargo del vendedor.

b. Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, habida cuenta de la naturaleza de los bienes y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

c. Mientras dure la reparación, se suspende el cómputo de los plazos de garantía: desde que el consumidor pone el producto a disposición del vendedor hasta el momento en que se le devuelve reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del bien reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el bien defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.

d. En el caso de la sustitución, no se inicia un nuevo plazo de garantía de 2 años para el nuevo producto. Desde el ejercicio de la opción hasta la entrega del nuevo producto queda suspendido el plazo de garantía del producto sustituido y en el momento en que se pone a disposición del consumidor el producto nuevo, se vuelve a activar el cómputo del plazo pendiente de la garantía de origen del producto sustituido. Salvo que se tenga una prueba de lo contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten durante los seis meses posteriores a la entrega del producto ya existían cuando se dio, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la índole del defecto.

e. Si el producto se ha reparado y entregado y continúa no siendo conforme al contrato (el problema no se ha resuelto), la persona consumidora y usuaria puede escoger entre la sustitución del bien o la rebaja del precio o la resolución del contrato.

f. Lo mismo sucede si el bien se ha sustituido pero todavía no es conforme. Entonces el consumidor puede optar por la reparación o la rebaja del precio o la resolución del contrato.

g. La persona consumidora y usuaria no podrá exigir la sustitución del producto cuando se trate de bienes de segunda mano o de bienes no fungibles. Los bienes no fungibles son aquellos que por su especial naturaleza no se pueden sustituir porque son únicos, no hay dos exactamente iguales: obras de arte, antigüedades, bienes de segunda mano...

La rebaja del precio y la resolución del contrato

En general, la rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección de las personas consumidoras y usuarias, cuando éste no pueda ejercer la reparación o la sustitución y en los casos en que ambas opciones no se hayan llevado a cabo dentro de un plazo razonable o sin ningún otro inconveniente para el consumidor y usuario.

Concretamente, ¿qué sucede si, una vez concluida la reparación y una vez entregado el producto, éste todavía no es conforme, y qué sucede si la sustitución no consigue la conformidad del producto con el contrato de compraventa? ¿Qué derechos tiene, entonces, la persona consumidora y usuaria?

En el primer caso, el consumidor puede optar entre la sustitución, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
En el segundo caso, el consumidor puede optar entre la reparación, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

La manera de ejercitar estos derechos se traduce en las situaciones siguientes:
• El consumidor y usuario es quien elige.
• Lo primero, es intentar sustituirlo o repararlo.
• La resolución no puede pedirse si la falta de conformidad no tiene demasiada importancia.

Si el consumidor opta por la rebaja del precio, ésta tiene que ser proporcional a la diferencia entre el precio que tendría el producto si hubiera sido conforme y el precio de mercado del producto con el defecto.

Garantía comercial

La garantía comercial es voluntaria. Los vendedores la pueden dar o no pero siempre debe suponer una mejora de la garantía legal.

Sus características son las siguientes: Una garantía comercial es la que se da sobre un producto y es adicional a la garantía legal. Es decir, la garantía comercial no sustituye a la legal, sino que representa un plus sobre la legal, la mejora.

Esta garantía no es obligatoria pero si se da, ésta debe cumplir unos requisitos:

- Debe presentarse por escrito o en cualquier otro sistema duradero, siempre en el caso de productos de naturaleza duradera, y para otros tipos de productos, si el consumidor la solicita.
- No puede ofrecer menos derechos que la garantía legal.

Teniendo en cuenta que es voluntaria, la ley exige que el garante (el responsable de la garantía) dé una información mínima, la cual tiene que ser:

a. El producto sobre el que recae la garantía: se debe identificar muy claramente cuál es el bien que compramos (modelo, producto, marca...).

b. El nombre y la dirección del garante, con el fin de identificar al responsable de la garantía, pues él es quien debe responder.

c. La garantía no afecta a los derechos legales de los que dispone la persona consumidora y usuaria ante la falta de conformidad de los productos en relación con el contrato.

d. Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden a la persona consumidora y usuaria como titular de la garantía; ya que es un plus, el garante nos debe especificar en qué consiste este plus, qué derechos tenemos, qué cosas prevé y cuáles no (es posible que no se incluyan las piezas de recambio o los desplazamientos...) y cómo debemos ejercitarlos.

e. El plazo de duración de la garantía y el alcance territorial que tiene: debemos saber durante cuánto tiempo nos cubre dicha garantía y en qué lugar lo hace, ya que quizás sólo sea válida en un país determinado y no en otro.

f. Las vías de reclamación a disposición del consumidor.

Con respecto a los productos de naturaleza duradera (aparatos eléctricos, electrónicos, informáticos, vehículos automóviles), la garantía comercial se tiene que entregar formalizada por escrito o en cualquier soporte duradero que acepte la persona consumidora y usuaria, y tiene que constar en ella la información mínima y, expresamente, los derechos legales (garantía legal), con la indicación de que éstos son independientes y compatibles con la garantía comercial.

Reclamaciones

• Recordar que se pueden pedir las Hojas Oficiales de Reclamación / Denuncia que la empresa tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

• Todas las empresas están obligadas a garantizar de manera fehaciente que el consumidor, para hacer valer la eventual ejercicio de sus derechos, tenga constancia, por escrito o en cualquier soporte duradero, de la presentación de cualquier tipo de queja o reclamación relativa a incidencias, eventos o circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo. Por lo tanto, se le deberá entregar un acuse de recibo, un número de incidencia o cualquier otro documento acreditativo.

• El empresario o empresaria debe dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo de 1 mes desde su presentación.

• Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de 1 mes, presente una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca.

Hoja de reclamación

Las hojas de reclamaciones son un instrumento con el que cuentan los consumidores y usuarios para quejarse del mal funcionamiento de determinados comercios o servicios, poniendo en conocimiento del organismo competente en materia de consumo, es decir, del Instituto Nacional de Consumo (INC), este hecho, para que pueda ser esclarecido, y de ser cierto ver sancionada a la empresa.

Quien puede presentar una hoja de reclamación

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final, en el caso de que el consumidor sea menor de edad, ésta deberá firmarla el padre/madre o tutor legal, según la Ley Orgánica 5/2000, de 12 de enero, reguladora de la responsabilidad penal de los menores.

Cómo reclamar

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

Paralelamente pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer los establecimientos obligados en su Comunidad Autónoma.

Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial. Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

No obstante existen excepciones en las diversas normativas que exoneran a determinados profesionales de esta obligación.

Si el establecimiento está obligado a disponer de hojas de reclamación pero no quiere hacer entrega o dice que no dispone de hojas de reclamación, puede solicitar la presencia de la Policía para que ésta tome nota de la irregularidad al local.

Como rellenar una hoja de reclamación

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
- Una blanco, destinada al Organismo Competente, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
- Una verde o amarillo, que deberá quedar en poder del reclamante.
- Una rosa o amarilla, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.

La persona que reclama deberá quedarse con las dos primeras.

En la reclamación debe hacerse constar:
- Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Lo que solicita con la reclamación.

Al enviar la hoja de reclamaciones hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación, se recomienda que sean fotocopias, y se guarden los originales ya que el Organismo Competente puede requerirlos.

Plazos de tramitación

Una vez que la hoja de reclamación haya llegado a su destino, la resolución del Organismo Competente tardará entre cuatro y seis meses en producirse.

Aunque la Administración correspondiente se suele poner en contacto con el reclamante para notificarle si el establecimiento ha sido sancionado o no, pida información sobre el estado de su expediente si en un plazo de seis meses no ha recibido ninguna comunicación.

Solicitar indemnización por daños y/o perjuicios

Habrá que iniciar los trámites para llevar su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o iniciar el procedimiento por vía judicial.

Para reclamar mediante un arbitraje de consumo se requiere que la empresa se encuentre adherida al Sistema Arbitral o se someta voluntariamente. De plantear una demanda por vía judicial, si su reclamación no supera los 900€, se tramitará por el procedimiento del juicio verbal para el que no necesita de abogado ni procurador. Llegado el caso, se solicitará el modelo de demanda.

No es necesario esperar a la resolución de la queja planteada en la hoja de reclamaciones para proceder a la iniciación de la demanda ante el Sistema Arbitral de Consumo o por vía judicial, pero tener una resolución favorable si será una buena baza a la hora de presentar la demanda.