Escribo este texto para explicar mi experiencia particular con el seguro móvil que Movistar ofrece a sus clientes particulares. He intentado armarme de paciencia, ser comprensible y tratar a todas las personas que me han atendido con respeto. Intentaré explicar todo lo sucedido objetivamente.
Ésta história empezó el pasado 2 de agosto, al romperse la pantalla de mi iPhone 4 con permanencia y seguro de Movistar. La rábia en ver todo el cristal de la pantalla rota fue aliviada al recordar que cada mes pago 10€ más en la factura, en concepto de seguro móvil. Así es, estoy pagando a Movistar por un servicio de seguro móvil. Los cálculos son fáciles: 120€ anuales por una póliza que cubre un terminal móvil valorado en 500€.
En pleno mes de agosto, y a una semana vista de irme al extranjero de vacaciones, llamé inmediatamente a la compañía para comunicarles el suceso, y para solicitar una recogida del terminal, para su reparación lo antes posible.
Llamada al 1004. Jueves 02/08/2012 14:23. Después de la locución, indico que quiero hablar con una operadora para tramitar la gestión del seguro móvil. Una señorita me atiende, y una vez confirmados mis datos personales, me indica que me va a pasar con otro departamento, que es el que se encargará de este asunto. Al cabo de 4 minutos de espera, me comunican que transfieren la llamada a ese departamento. Una segunda señorita me atiende, y me pregunta el número de teléfono, y sin tiempo de poder comunicarle mi problema, me dice que ya me llamaran.
No me llaman. Empezamos bien.
Llamada al 1004. Viernes 03/08/2012 09:15. Lo mismo, locución, otra consulta, operadora, datos, transferencia de la llamada a Madrid al departamento de seguro móvil tras 2 min de espera. Toman mis datos, escuchan mi problema. Confirman el modelo del terminal. El iPhone 4 que tengo fue sustituido por Apple por un problema con el botón Home. Me dicen que no hay problema, que cuando te cambian el móvil, Movistar hace el cambio del IMEI del móvil asegurado por el nuevo. Me ofrecen móvil de sustitución y me indican que será un móvil normal, no smartphone y por lo tanto sin 3G. Indico que no, que no quiero ninguno, para eso quito el polvo de mi antiguo Nokia 5210. Pregunto por el plazo de recogida estimado que tienen, me indican que no me lo pueden indicar exactamente, que normalmente son 4-5 días hábiles.
Pasa el fin de semana. Y pasa la semana entera. No viene nadie a recoger el teléfono asegurado.
Llamada al 1004. Viernes 10/08/2012 10:40. La misma secuencia de siempre. Me mantienen a la espera para transferir mi llamada al departamento de seguro móvil. Al cabo de unos 5 minutos de espera, me atienden del departamento en cuestión. Pregunto si tienen todos los datos bien. Todo correcto, me dicen que no pueden indicarme cuando podrán pasar a recoger el teléfono. Cómo dentro de 3 días me iba de vacaciones, pregunté por la posibilidad de agilizar los trámites y llevarlo yo a la agencia de mensajería para que lo recogieran y no tuvieran que venir a casa. Me indicaban que eso no era posible, que no tenían ninguna agencia de mensajería donde yo pudiese dejar el teléfono.
Llamada al 1004. Lunes 13/08/2012 13:35. El mismo ritual. Espera. Me transfieren con seguros al cabo de un rato. Pregunto otra vez por lo mío. Me indican que en mi caso, lo mejor que puedo hacer es dejarlo en casa de un familiar, y cambiar la dirección de recogida del teléfono. Eso hago.
Me voy de vacaciones.
Hasta el lunes día 20/08/2012, no vienen a buscar el teléfono. Cómo acordé con la compañía, no nos entregan teléfono de sustitución. El mensajero recoge el teléfono y se va sin dar ningún comprobante conforme que ese señor se lleva tu móvil en nombre de Movistar. Mis familiares se lo reclaman, y para hacerles callar, les da un trozo de la bolsa de plástico dónde solo aparece el nombre de la empresa que gestiona la logística del departamento de seguros móvil de Movistar: ZELERIS.
Resumiendo, el suceso con el móvil lo informé a Movistar el día 03/08. Sin contar ese día, hay 10 días hábiles hasta la fecha de 20/08, que es cuando lo recogieron. 10 días. Pero bueno, estamos en agosto, y esto es España.
El jueves día 23/08/2012, sorpresa! Llega el mismo mensajero a casa del familiar. Alegría! Qué rápidos no? Entrega el móvil, y reclama el móvil de sustitución. Se le explica que no se pidió ninguno, y que él mismo había venido hace unos días y no nos entregó nada. Insiste en que tenemos que devolver el teléfono, en caso que no lo hagamos, se nos cobrará en la factura. Le indicamos educadamente que está equivocado, y que no solicitamos ningún móvil de sustitución.
Abrimos la bolsa donde se supone que esta el iPhone 4 con el cristal reemplazado. Nos encontramos con que el móvil aún está roto. En una carta Movistar nos informa que ese terminal no es el móvil asegurado porque no coincide el IMEI.
Llamada al 1004. Miércoles 22/08/2012 15:45. Les explico a las señoritas del Seguro Móvil lo sucedido. Les hago confirmar el numero de IMEI que les consta, es el antiguo. Gracias. Me comentan que tengo que llamar al 1004 para que gestione el cambio de IMEI. No había marcado el 1004?
Llamada al 1004. Miércoles 22/08/2012 16:01. Ahora les explico que quiero cambiar el IMEI. Me atienden, lo gestionan y me dicen que tarda 48h.
Llamada al 1004. Viernes 24/08/2012 17:34. Seguro móvil, dígame. Hago que me confirmen el IMEI, todavía no les consta el cambio.
Llamada al 1004. Lunes 27/08/2012 13:49. Nada, que no han cambiado aún el IMEI, que si Movistar tiene que enviarselo, etc. Me comentan que ellos no pueden hacer nada desde el departamento de seguros (es una tercera empresa, se llama MARSH), y que es cosa de Movistar.
Llamada al 1004. Lunes 27/08/2012 14:01. Llamo al 1004. Se lo explico todo a una señorita. Me comenta que tengo que esperar. Al colgar, me llama el 1004 para hacerme una encuesta de calidad. Pulso el 0. Me contesta una señorita del departamento de calidad, la cual me abre un expediente para agilizar la gestión, al escuchar mi enfado.
Llamada al 1004. Martes 28/08/2012 09:08. Los de MARSH me dicen que ya está actualizado el IMEI. Gestiono la recogida.
Pasan los días y 2 semanas, y no viene nadie a recoger el móvil.
El 14/09/2012, mes y medio después de llamar por primera vez a Movistar después que se me rompiese el móvil, llamo y cancelo la renovación del seguro móvil, que vence dentro de un año, y de otros dos terminales más asegurados en mi familia. Pregunto por el caso del terminal que se me tiene que venir a recoger hace más de mes y medio. Los del seguro móvil no me saben decir nada, sólo me dicen que ponen una nota para que se me pase a recoger el terminal.
Llamo al 1004, para hablar con el departamento de cálidad y intentar resolver este tema. Me comentan que abren una solicitud para agilizar las gestiones, y que me pasaran a recoger el móvil en cuanto antes.
El lunes día 17/09/2012, me llega un aviso de Zeleris, que se me cita en mi domicilio para una entrega el próximo martes. Perfecto, por fin me arreglan el móvil.
El día siguiente, viene un transportista de Zeleris, a entregarme un paquete. Cómo? Ahora me dan el móvil reparado antes de entregarlo? No. Le preguntó que qué es. Dice que no lo sabe. Se va a hacer una llamada, y me confirma que es un móvil de sustitución. Le indico que no, que no hemos pedido ninguno. Que estoy pendiente des de hace un mes y medio que vengan a recoger el móvil. Pregunto si no se lleva el roto, me dice que no, que es otra orden distinta y que ya pasarán.
El mismo día llamo, al 1004, por enésima vez, hago que me pasen con seguros. Me atiende una señorita. Ante mi sorpresa, me pregunta en tono muy seco que qué quiero, que ya he llamado unas cuantas veces. Intento explicarle mi história, por enésima vez, y me dice que no puede hacer nada. Le pido que me pase al departamento de atención al cliente, para poder poner una reclamación y hacer constar todas estas incidencias. Me comentan que en MARSH no tienen ningun departamento de calidad, que lo único que puedo hacer es enviar un correo electronico. Me dice el email. Envio un correo, sin muchas esperanzas de que alguien se lo lea, y mucho menos que me responda.
A día de hoy, no me han contestado el correo, ni nadie en nombre de Marsh ni Movistar me ha llamado para intentar resolver esta situación.
Y en este justo punto, empezó mi basta. Basta de perder el tiempo en hablar con Marsh y Movistar. Intentaré arreglar esto por otro lado, vistos los resultados.
He tratado de llevar éste tema de forma que no me sulfuren ni me irriten las distintas personas que me han atendido, pero no puedo más. Es una situación vergonzosa, una situación de impotencia al ver que no puedes hacer nada, más que llamar a una persona a cientos de km (si hay suerte y la llamada no tiene que cruzar el charco) que no va a hacer el mínimo esfuerzo para entender tu problema, y tu posición indefensa frente un gigante como Movistar.
Me he molestado a recopilar todos los sucesos y llamadas, de forma que las personas como yo al leer este texto, puedan valorar el trato que se está dando a los clientes de Movistar. Intentaré hacer máxima difusión de este relato, para informar a la gente de los problemas y mala gestión que definen la hoja de estilo de Movistar y Marsh.
Cómo os imaginareis, aún no ha pasado nadie a recoger el móvil asegurado que se me rompió el día 2 de agosto. Eso sí, la factura de Movistar la pago religiosamente cada mes: dios me guarde de entrar en alguna lista de morosos. Sin embargo, y creo que no haría falta decirlo, ellos ya están en mi lista de empresas con una atención al cliente pésima y gestión tercermundista.
Haciendo balance de las pérdidas económicas que me ha supuesto que Movistar no haya sabido prestarme el servicio que tenia contratado (a día de hoy)
- Dos meses sin poder disfrutar de la tarifa de datos (15€ mesuales) al no tenier mi terminal, ni un terminal de sustitución con 3G.
- 14 mensualidades del seguro que he pagado des de julio 2011 hasta la fecha, un servicio que Movistar sólo cobra, almenos en mi caso, ya que aun no han pasado a recogir el teléfono, y no me ofrecieron un terminal de similares características al mío como sustitución.
Sin contar las horas que he tenido que perder llamando y preguntando por mis derechos.
Estoy sin ideas. Por eso me pregunto, qué puedo hacer? Cual tiene que ser mi próximo paso?
Cómo puedo agradecer un mal servicio?
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