Así de "bien" te tratan en el "The Phone House" de Terrassa

Buenas,

ATENCIÓN, ES UN TOCHO LARGO PERO VALE LA PENA LEERLO.


Capitulo 1: “El Contexto”

Os voy a contar el suceso que ha tenido lugar hoy, 6 de octubre del 2007, en un establecimiento de la cadena “The Phone House”, situado en el centro de la ciudad de Terrassa (cercanías de Barcelona). Para ello, debo explicaros un poquito el contexto de la situación.
Recientemente, mi madre ha sufrido un robo, básicamente le han quitado el bolso mientras caminaba por la calle a altas horas de la noche. Debido a ello, ha perdido todo lo que había en el interior del mismo (llaves, DNI, carnet de conducir, móvil, etc). Como es lógico, se dirigió a la comisaría de los mossos d'esquadra de nuestra ciudad para tramitar la denuncia.
Desafortunadamente, mi madre tiene ya su edad y no fue capaz de acertar con el modelo y la marca de su móvil perdido. Ella perdió un Sagem VS3 (Vodafone Simply 3) y entre pitos y flautas en la denuncia al final ha quedado reflejado que perdió un Motorota V3 (^^u).
Esta tarde, aprovechando que yo tenía tiempo libre para poder ayudarla a tramitar papeles y demás, hemos pasado por Vodafone para hacer un duplicado de la tarjeta Sim de mi madre. Acto seguido, le he sugerido a mi madre el pasar por el “The Phone House” donde compró el móvil, porque he visto que juntamente con el móvil adquirió una de estas pólizas de seguro que ofrecen contra robo, roturas y demás. Ya que ha estado pagando religiosamente durante un año y medio 15€ cada trimestre, vamos a ver como hay que tramitar lo sucedido para hacer uso del seguro.
Previamente ha esto, yo había leído la denuncia que tenía mi madre y le había dado un toque de atención por el tema de la equivocación del móvil. Aun así, he preferido ir primero a los de “Phone House” para que nos informaran de lo que hay que hacer, con la esperanza de que nos ayudarían a buscar una solución al error cometido sin necesidad de pasar otras tantas horas en comisaría para rectificar la denuncia (Que ingenuo soy).

Total, sobre las 19:00 de la tarde estábamos en el establecimiento haciendo la cola interminable típica del sábado. Mientras llegaba nuestro turno, yo que de vez en cuando soy observador, prestaba atención a las conversaciones que mantenían los diferentes clientes con las dos empleadas que allí atendían. A simple vista, se podía diferenciar a una chica más joven, y consecuentemente más novata, y a otra más mayor y con más experiencia, lo cual se notaba. De entre las conversaciones que he escuchado con los diferentes clientes, me han llamado la atención lo sucedido en dos de ellas. En una ha permitido que una pareja se llevara una terminal sin llevar encima el número de cuenta, no sin advertirles, que el lunes sin falta lo trajeran ya que sino penalizarían a la tienda con 60€ de multa. La otra, ha sido ver la escueta explicación que ha proporcionado la chica con más experiencia a otra pareja a la que les ha metido el seguro de un terminal sin piedad alguna.
Después de estas curiosidades, ha llegado nuestro turno con la empleada más joven. Yo, que me suelo expresar bien mediante las palabras (o así lo intento), le he comentado la situación del móvil robado y acto seguido me ha pedido la denuncia. A sabiendas del error del modelo en la denuncia, antes de que ella misma me lo dijera, con humildad, le he comentado que mi madre había cometido un desafortunado error a la hora de elaborar la denuncia para ver si podíamos encontrar una solución alternativa sin necesidad de pasar de nuevo por las horas de espera en la comisaría. Ella, comprendiendo mi demanda e intentando buscar alguna otra solución, ha ido a comentarle a su veterana compañera, que estaba a un escaso metro de nosotros, para ver si se podía hacer algo. En ese momento, he sentido como entrábamos en terreno hostil.


Capitulo 2: “La Batalla”

La chica joven le ha comentado la situación a su compañera, y esta se ha dirigido hacia nosotros para preguntarnos que ocurría. De nuevo, he explicado la situación y he intentado aportar algo para encontrar una solución, mi idea, tenía la intención de demostrar que el móvil perdido se correspondía con el que compramos, para ello pretendía realizar la desactivación del terminal perdido en vivo y en directo delante de ellas mediante el IMEI (llamando a Vodafone y realizando el proceso allí mismo). Desafortunadamente, la empleada, con un tono frío, implacable y severo, sin tan siquiera pensar por un segundo mi propuesta, me ha respondido:

-No, es culpa suya. Es como si me roban el coche y voy a denunciar el robo y en vez de decirle una Seat Ibiza le digo un Renault Clio. (Las marcas y modelos que ella ha utilizado pueden no corresponderse con los que ha utilizado de verdad porque no recuerdo ese detalle con exactitud).

Gracias a este comentario, en tono frió y directo al cuello, mi madre ha empezado a enfadarse, por lo que la batalla dialéctica ha comenzado:

Mi Madre: -Oye perdona, pero no me compares un coche que vale millones con un mísero móvil.

Veterana: - Es lo mismo.

Yo (Dirigiéndome a la chica joven): -Oye, ¿pero no podríamos hacer lo del IMEI y Vodafone?

Veterana (Dirigiéndose a su compañera y sin tan siquiera mirarnos): - Que se vayan a comisaría a rectificar la denuncia y se acabó.

Mi Madre (Exaltada ya): -Pues no pienso volver a comisaría, cancela el seguro y nos vamos.

Veterana: -Pues perderá su dinero por cabezona. Llame a este número y tramite la baja (va y nos apunta el número detrás de la hoja de la denuncia, comentario desafortunada más acción desafortunada, un 902 a todo esto)

A partir de aquí, la cosa ha empezado ha degenerar, mi madre se ha enfadado al recibir esas respuestas tan frías y tajantes, ha visto en esas respuestas un tono irónico, un tono desafortunado en todos los aspectos como mínimo, que la dejaba a ella de ignorante para abajo. En ese momento, he intentado jugar alguno de mis ases en la manga alegando que nadie nos informó en su día de los trámites que hay que seguir para formalizar el proceso, la chica que vendió el seguro a mi madre no le dijo lo que había que hacer en caso de robo, simplemente, se apresuró en hacerle firmar. A lo que ella ha cometido su otro desafortunado error:

Veterana: -Pues yo siempre informo a los clientes de lo que tienen que hacer y quizá fue un error de mi compañera en aquel momento.

Yo: -Esto, hace escasos 10 minutos no has mencionado ni una sola palabra de eso a los clientes que les has vendido la póliza del seguro, además, has permitido que una pareja se llevara el terminal sin presentarte el número de cuenta y dándoles de margen hasta el lunes. (Yo aquí intentaba hacerla entrar en razón, provocar un empate técnico en cuanto a errores, para intentar buscar otras soluciones, que ingenuo soy).

Veterana (Tajante): -Pues lo pone en el contrato, hay que saber lo que firmas.

En ese momento, he pedido una hoja de reclamaciones, ya no por la situación de la denuncia, sino por el trato asqueroso que nos estaba dando esa chica. Mi madre, a esas alturas, ya estaba muy exaltada y debido a la actitud hostil de la chica ha empezado a alzar la voz, se descontrolaba y no podía calmarla. Nerviosa, se dirigía hacia la veterana y le decía que esa no eran formas de dirigirse a una persona mayor que ella.
Mientras me disponía a rellenar la hoja de reclamaciones, la chica me decía que era una tontería rellenarla y que le pidiera las que quisiera, yo le iba remarcando el tono desafortunado con el que nos estaba tratando y mi madre seguía nerviosa y exaltada. A partir de aquí el tono de la dependienta empezaba a ser chulesco, hasta tal punto, que en el momento en que le he dado la reclamación rellenada se ha negado ha sellármela diciéndome que volviera el lunes para que lo hicieran. En ese momento he formulado una pregunta clara:

Yo: -¿Te estas negando a tramitarme la reclamación?

Veterana: -Ven el lunes y que te la sellen.

Yo: - Bueno, pues llamemos a la policía y veamos que les parece la situación.

Veterana: -Llama a quien quieras.

En ese momento, por inercia he marcado en mi teléfono el 091 delante de la chica y he entablado conversación con la persona que me ha atendido, la cual, me ha informado que debía llamar al 092 para que me atendieran como era debido. Mágicamente, la chica ha sacado el sello y ha sellado la reclamación, tragándose su orgullo al ver que no estaba de farol y no iba a dudar ni 1 segundo en llamar a quien hiciera falta. Mi madre a todo esto, se enfadaba más y más y despotricaba contra la tienda, “Phone House” y la dependienta, ella estaba en plena ebullición.
He llegado a insinuar que les iba a poner otra reclamación por el trato recibido, a lo que me ha respondido ya sin freno alguno que pusiera las que quisiera que ella también iba a denunciar a mi madre, supongo por faltarle el respeto, y que tendríamos noticias suyas.

Capítulo 3: “EL final y las conclusiones”

Realmente, reconozco que la actitud de mi madre no ha sido la apropiada al exaltarse y que gracias a ello, la chica veterana ha intentado pasar a la estrategia típica de todo vendedor, hacerte perder los nervios para automáticamente desacreditarte. Desafortunadamente para ella, tengo una mente un poco más fría y la jugada le ha salido a medias. Además, en un momento determinado, he pedido disculpas a la chica veterana en nombre de mi madre, ella no las ha aceptado.
Me choca, que además, ella ha dicho que iba a denunciar a mi madre. Lo veo surrealista total porque el origen del enfado de mi madre han sido las formas de la chica veterana.
Entiendo que la chica pudiera estar cansada, que quisiera acabar e irse a casa, que tuviera un mal día, no obstante, tratar con el público forma parte de su trabajo y si utiliza la ironía para dirigirse a la gente no puede esperar que la gente no acabe enfadada con ella. Si no le gusta su trabajo, que se busque otro, pero esas no son formas de tratar a nadie, y menos a un cliente.
No me gusta generalizar, pero desde luego, si “The Phone House” permite que sus empleados traten así a sus clientes, comprendo las millones de opiniones negativas que se pueden encontrar por internet acerca de esta empresa. Desde luego no pienso volver a comprar NADA allí y desaconsejaré a todo aquel que me pregunte.
Eso sí, pienso ir a la comisaría a perder el tiempo que haga falta para modificar la denuncia, volveré y llevaré a cabo el trámite del seguro. Pondré una denuncia en la OCU, no por el tema del móvil, sino por el asqueroso trato recibido en aquel establecimiento. Finalmente, voy a intentar hacer llegar este suceso a toda la gente que pueda gracias a internet, porque para mí, esta es la esencia de internet, el poder hacerte oir, el poder ejercer tú derecho a la libertad de expresión, el poder decir a los demás lo que no quieren oír.


Un Saludo.

Oscar

PD: Adjunto imagen de la reclamación por el tema del móvil y del desafortunado número escrito en la hoja de la denuncia.