En el trabajo me toman el pelo, o soy yo que no vale?

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Buenas tardes a todos, necesito de vuestros sabios consejos/críticas para una situación que me pasa.
Resulta que hace 2 meses empecé a trabajar de teleoperador soporte técnico para una empresa de telecomunicaciones. Al entrar me dieron un protocolo a seguir y yo DPM [chulito] no hará falta que pregunte nada a nadie, porque todo está aquí.

Aquí llega el problema, que cuando empecé, el protocolo (que varios meses antes fue aprobado por la junta directiva e incluso firmado) resulta que faltan más del 75% de cosas, y que de todo lo que está ahí, el 30-40% está MAL. Ergo, cuando tengo un problema, como el protocolo está mal o incompleto, tengo que preguntar al supervisor el cual me dice cómo proceder, pero yo no entiendo nada, no entiendo por qué se procede de X manera. Resulta ser que depende de cada cliente, de cada situación, de si es de día o de noche, de si es festivo incluso...

Por ejemplo, la gente deja notas de las averías o por qué se llama, o un cliente nos ha llamado, pues más de la mitad nadie se aclara al leer esas notas porque son incoherentes. Varias veces me dijeron que me estoy tomando esas notas muy a raya, y que no se debe proceder de X manera. Con perdón pero yo las notas, mensajes, etc, los interpreto tal y como están escritos.

Lo mejor fue nada mas empezar cuando el supervisor me dijo que cerrara una incidencia, a lo que le dije que los demás compañeros han llamado al cliente y que -le sugerí- yo debería hacer lo mismo. Me dijo que no, que del 100% de las personas, solo menos del 5% trabaja bien. Insistí en llamar a lo que me dijo que no, y que además como allí manda él que la cerrara, acto seguido me echó la bronca y la gente fijándose. Y encima tras 30 segundos leyó mejor la ficha y se dio cuenta de que SÍ había que llamar, se empezó a reír y dijo que nada, fallos sin importancia.

Resultado, que no entiendo nada, cada vez que quiero tener una conversación con un cliente hay veces que me echa la bronca por decir determinadas cosas, y digo yo, si quiero resolverlo todo bien tendré que hacerle preguntas al cliente a ver qué le ocurre, pues no, según ellos no. ¡Y encima se empeñan en la satisfacción del cliente! Vamos que para mi no tiene mucho sentido.

Resumiendo, protocolo mal o incompleto, decenas de miles de clientes, echan la bronca a veces incluso por querer hacer bien las cosas, voy perdido y no me veo ningún futuro. Tengo 25 años y de los 6 trabajos que tuve, solo estaba contento con 2. Con los otros siempre encontré dificultades, que si mal trato al personal, desorganizados, prepotentes, y ya me estoy empezando a preguntar si soy yo el que no encaja o es que hoy en día por el momento así funcionan las cosas por aquí. Del primer trabajo donde mejor cobraba y mejor estaba, no me renovaron, resulta que el hombre cambiaba de empleados cada 2x3.


Se aceptan consejos, críticas y preguntas.
Un saludo, gracias a todos y felices fiestas [beer]
Bienvenido a España, la mitad de las empresas trabaja así de mal. Y encima te tienes que callar porque eres el nuevo.
te acabaras acostumbrando y haciendo las cosas como marque el cafre de turno que tengas por jefe o acabaras mandando el curro a paseo ( si no te despiden antes XD) asi es el magnifico funcionamiento de los call center en esta republica bananera que tenemos por pais.

P.D nos podrias decir que empresa es?
En mi trabajo pasa igual. La mitad de la casuística que me encuentro no está recogida en ningún procedimiento. Supongo que a los de arriba ya les va bien porque así tampoco se pillan los dedos y siempre cabe el recurso de echarle la culpa al último de la escala. No creo que sea tan difícil juntar 4 personas expertas que recojan toda la casuística posible (o por lo menos el 95%) y redacten unos protocolos.
BRICONSEJO: Si ves que a menudo tienes que obrar en contra de lo que te parece correcto o del protocolo establecido por orden de tu superior directo, no está de más tener una libretita a mano, apuntarte la fecha y la hora y una breve descripción de lo que ha pasado y quien ha dado la orden. Puede salvarte el culo alguna vez.
Felices fiestas a todos, primero que nada. Gracias por vuestras respuestas, por lo visto no soy el único. Me alegra saberlo.
Según recoge el contrato, no puedo revelar ni siquiera el nombre de la empresa. Es pequeña pero tiene muchísimos clientes porque se ha fusionado hace unos años.

@suskie lo único que tomo nota ahora son de los problemas que se me vienen dando. Pero claro, hay tantísimos casos que sé que es imposible. ¿Pero sabes lo que me pasó hace unos días -y por eso ya no lo hago-?

Le dije al supervisor que hace unos días me dijo una cosa y que ahora dice que se procede de diferente manera, y dijo (en tono amable al menos) que deje de decirle que él me dijo tal cosa tal día, que las cosas cambian y que cada cliente es diferente. ¿Entonces por qué hay un protocolo? ¿Cómo es que solo el 5% de la gente trabaja bien? ¡Si incluso los supervisores lo hacen mal! Así que desde ese día dejé de decirle que hace tiempo me dijo tal cosa, que no, que al final la razón la acaba teniendo él.

Si hicieran un protocolo bien hecho, te aseguro que ahí ningún empleado vuelve a preguntar nada al supervisor, y que todo el mundo haría el trabajo bien (al menos para los supervisores).

Y lo que he observado es que cuando un compañero sale, los demás le hablan por detrás de mala manera, que si no ha visto algo peor en su vida, que si tu te crees si lo puede hacer tan mal y encima lleva 15 años aquí, etc etc.

Por eso, al final de pasar por algunas empresas y con similitudes, me pregunto si yo soy tan malo trabajando, o si es la empresa, porque solo 2 me gustaron su forma de hacer las cosas y funcionaban bien, el resto trataba a la gente con insultos, gritos, menosprecio, etc, vamos, lo normal diría alguien en tiempos de crisis.
Yo te sugiero al igual que el compañero @suskie que lleves una especie de diario de trabajo donde anotes todo lo que hagas, para tenerlo como referencia en el caso de reclamaciones hacia tu trabajo.

Salu2
pradogalder está baneado por "Saltarse un ban con un clon"
revoloteador escribió:Buenas tardes a todos, necesito de vuestros sabios consejos/críticas para una situación que me pasa.
Resulta que hace 2 meses empecé a trabajar de teleoperador soporte técnico para una empresa de telecomunicaciones. Al entrar me dieron un protocolo a seguir y yo DPM [chulito] no hará falta que pregunte nada a nadie, porque todo está aquí.

Aquí llega el problema, que cuando empecé, el protocolo (que varios meses antes fue aprobado por la junta directiva e incluso firmado) resulta que faltan más del 75% de cosas, y que de todo lo que está ahí, el 30-40% está MAL. Ergo, cuando tengo un problema, como el protocolo está mal o incompleto, tengo que preguntar al supervisor el cual me dice cómo proceder, pero yo no entiendo nada, no entiendo por qué se procede de X manera. Resulta ser que depende de cada cliente, de cada situación, de si es de día o de noche, de si es festivo incluso...

Por ejemplo, la gente deja notas de las averías o por qué se llama, o un cliente nos ha llamado, pues más de la mitad nadie se aclara al leer esas notas porque son incoherentes. Varias veces me dijeron que me estoy tomando esas notas muy a raya, y que no se debe proceder de X manera. Con perdón pero yo las notas, mensajes, etc, los interpreto tal y como están escritos.

Lo mejor fue nada mas empezar cuando el supervisor me dijo que cerrara una incidencia, a lo que le dije que los demás compañeros han llamado al cliente y que -le sugerí- yo debería hacer lo mismo. Me dijo que no, que del 100% de las personas, solo menos del 5% trabaja bien. Insistí en llamar a lo que me dijo que no, y que además como allí manda él que la cerrara, acto seguido me echó la bronca y la gente fijándose. Y encima tras 30 segundos leyó mejor la ficha y se dio cuenta de que SÍ había que llamar, se empezó a reír y dijo que nada, fallos sin importancia.

Resultado, que no entiendo nada, cada vez que quiero tener una conversación con un cliente hay veces que me echa la bronca por decir determinadas cosas, y digo yo, si quiero resolverlo todo bien tendré que hacerle preguntas al cliente a ver qué le ocurre, pues no, según ellos no. ¡Y encima se empeñan en la satisfacción del cliente! Vamos que para mi no tiene mucho sentido.

Resumiendo, protocolo mal o incompleto, decenas de miles de clientes, echan la bronca a veces incluso por querer hacer bien las cosas, voy perdido y no me veo ningún futuro. Tengo 25 años y de los 6 trabajos que tuve, solo estaba contento con 2. Con los otros siempre encontré dificultades, que si mal trato al personal, desorganizados, prepotentes, y ya me estoy empezando a preguntar si soy yo el que no encaja o es que hoy en día por el momento así funcionan las cosas por aquí. Del primer trabajo donde mejor cobraba y mejor estaba, no me renovaron, resulta que el hombre cambiaba de empleados cada 2x3.


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Un saludo, gracias a todos y felices fiestas [beer]

Menos mal que cuando estuve de ATC me dieron un tocho de 196 paginas y una semana gratis de formacion
He trabajado de teleoperadora en diferentes empresas y solo puedo decir que como trabajo temporal esta bien, pero es una mierda. Una mierda por lo que comentas, y porque al principio los supervisores hacen ver que son super buena gente y te ayudaran pero... arreglatelas tu solo, y si no llegas a los objetivos es culpa tuya, esa es la realidad. Lo unico que te puedo aconsejar es que te hagas colega de alguno que sea bueno e imites su forma de trabajar. Eso y que en cuanto puedas pirate de ahi.
Omnia90 escribió:He trabajado de teleoperadora en diferentes empresas y solo puedo decir que como trabajo temporal esta bien, pero es una mierda. Una mierda por lo que comentas, y porque al principio los supervisores hacen ver que son super buena gente y te ayudaran pero... arreglatelas tu solo, y si no llegas a los objetivos es culpa tuya, esa es la realidad. Lo unico que te puedo aconsejar es que te hagas colega de alguno que sea bueno e imites su forma de trabajar. Eso y que en cuanto puedas pirate de ahi.


Sería buena idea, lo que pasa es que ahí todo el mundo hace mal el trabajo, al menos según los supervisores. La gente ahí no tiene tiempo de amiguismos, y tampoco tienen mucha intención de serlo, si ya estando en la sala oyen como te echan la bronca y "lo malo que eres", esperan a que salgas para que te hablen por detras y te cuchicheen. Lo digo porque cuando otros han salido de la sala hacían lo mismo, por delante todo jiji jaja y por detras que si eres mas malo que la droga.

Dejando de lado todo eso que me importa bien poco y yo voy ahi a hacer mis 8 horas, lo que me molesta es que el protocolo (o protoculo debería llamarlo más bien) es ineficaz, no es claro, es incompleto y obsoleto, y para el colmo, lo hizo el anterior gerente que sabía del tema que yo de matemáticas, o sea, nada. A veces me pregunto si yo le veo pegas a los trabajos, o si es normal tener que pelear tanto para entrar por la fuerza en el círculo de ellos. Porque te aseguro que ahí se reúnen 1 semana y hacen un buen tocho para que nadie se equivoque, y pasan a ser todos unos cracks.

Y sí, el trabajo no es que sea nada del otro mundo, es a turnos porque hay que llevar las redes durante 24h/día, te cambian el cuadrante cuando ya te has hecho planes cawento y lo que paguen por la responsabilidad que hay y lo que hay que aguantar tampoco es que sea del otro mundo. Cuando digo lo de responsabilidad lo digo con propiedad. Se llevan redes de organismos públicos, jurídicos, policiales, etc, que si no lo haces a tiempo a la empresa le cae multas (que el trabajador no tiene que pagar nada salvo con ir a la calle).

Un saludo a todos, felices fiestas y espero que este año tod@s tengáis parte de lo que deseéis.
Yo he tenido varias amigas d teleoperadoras y todas comentan las mismas cosas que tu!
una cosa, si dices el nombre de la empresa no creo que sepan quien eres y sería la forma de que se pusieran las pilas [sati]
revoloteador escribió:Buenas tardes a todos, necesito de vuestros sabios consejos/críticas para una situación que me pasa.
Resulta que hace 2 meses empecé a trabajar de teleoperador soporte técnico para una empresa de telecomunicaciones. Al entrar me dieron un protocolo a seguir y yo DPM [chulito] no hará falta que pregunte nada a nadie, porque todo está aquí.

Aquí llega el problema, que cuando empecé, el protocolo (que varios meses antes fue aprobado por la junta directiva e incluso firmado) resulta que faltan más del 75% de cosas, y que de todo lo que está ahí, el 30-40% está MAL. Ergo, cuando tengo un problema, como el protocolo está mal o incompleto, tengo que preguntar al supervisor el cual me dice cómo proceder, pero yo no entiendo nada, no entiendo por qué se procede de X manera. Resulta ser que depende de cada cliente, de cada situación, de si es de día o de noche, de si es festivo incluso...

Por ejemplo, la gente deja notas de las averías o por qué se llama, o un cliente nos ha llamado, pues más de la mitad nadie se aclara al leer esas notas porque son incoherentes. Varias veces me dijeron que me estoy tomando esas notas muy a raya, y que no se debe proceder de X manera. Con perdón pero yo las notas, mensajes, etc, los interpreto tal y como están escritos.

Lo mejor fue nada mas empezar cuando el supervisor me dijo que cerrara una incidencia, a lo que le dije que los demás compañeros han llamado al cliente y que -le sugerí- yo debería hacer lo mismo. Me dijo que no, que del 100% de las personas, solo menos del 5% trabaja bien. Insistí en llamar a lo que me dijo que no, y que además como allí manda él que la cerrara, acto seguido me echó la bronca y la gente fijándose. Y encima tras 30 segundos leyó mejor la ficha y se dio cuenta de que SÍ había que llamar, se empezó a reír y dijo que nada, fallos sin importancia.

Resultado, que no entiendo nada, cada vez que quiero tener una conversación con un cliente hay veces que me echa la bronca por decir determinadas cosas, y digo yo, si quiero resolverlo todo bien tendré que hacerle preguntas al cliente a ver qué le ocurre, pues no, según ellos no. ¡Y encima se empeñan en la satisfacción del cliente! Vamos que para mi no tiene mucho sentido.

Resumiendo, protocolo mal o incompleto, decenas de miles de clientes, echan la bronca a veces incluso por querer hacer bien las cosas, voy perdido y no me veo ningún futuro. Tengo 25 años y de los 6 trabajos que tuve, solo estaba contento con 2. Con los otros siempre encontré dificultades, que si mal trato al personal, desorganizados, prepotentes, y ya me estoy empezando a preguntar si soy yo el que no encaja o es que hoy en día por el momento así funcionan las cosas por aquí. Del primer trabajo donde mejor cobraba y mejor estaba, no me renovaron, resulta que el hombre cambiaba de empleados cada 2x3.


Se aceptan consejos, críticas y preguntas.
Un saludo, gracias a todos y felices fiestas [beer]

Te has topado con el típico empresaurio, jefe porque le enchufó la familia o le sobraba la pasta, pero que no tiene ni idea de nada.
No pretendas que TODA la empresa se adapte a tu forma de trabajar y de ver las cosas. Si esta empresa lleva años trabajando así y (supongo) les va bien, por algo será.

¿No te gusta su forma de enfocar los problemas? Pues busca de teleoperador en otro lado, mejor eso que amargarse. Aunque todas son mas o menos igual de caóticas.
Buenas!

Tío, donde fueres haz lo que vieres... Al menos al principio.

Con el tiempo podrás entender por qué algo se hace así o asá, e incluso estarás en posición de mejorar los procedimientos.

Créeme que en mi empresa pasa exactamente lo mismo: hay 100 procedimientos que luego la mitad no valen para nada y se improvisa bastante.

Ánimo hombre, que valer seguro que vales.
Muchas tardes y buenas gracias a todos, XD XD

hoy me ha pasado una cosa un tanto frustrante para mi. Un supervisor me llama la atencion por no seguir un determinado "procedimiento" (que en el protocolo ni aparece). Me dice que para hacer una llamada a un cliente por ese motivo, tiene que pasar una hora. Antes, otro supervisor me echó la bronca que por que no llamo, que ya han pasado 20 minutos, y que eso se puede dejar maximo 10-15 minutos que sino se nos puede caer el pelo. :-?

No pretendas que TODA la empresa se adapte a tu forma de trabajar y de ver las cosas. Si esta empresa lleva años trabajando así y (supongo) les va bien, por algo será.

¿No te gusta su forma de enfocar los problemas? Pues busca de teleoperador en otro lado, mejor eso que amargarse. Aunque todas son mas o menos igual de caóticas.

No pretendo eso, ni evidentemente mucho menos. Solo que las cosas que se hagan, se hagan con un propósito, en base a algo (protocolo, procedimiento, reglas, etc), cosa que ahí no se sigue para nada. Digamos que la gente tiene libre albedrío de hacer lo que quiera y cada uno hace como mejor lo sabe. Cuando intento lanzarme por mi cuenta (como todavía me supervisan) ya vienen a decirme que no es así, es asá, al día siguiente cambia, y al siguiente el caso no es el mismo y todo lo anterior no vale para casi nada. Vamos, que intentas ir a lo tuyo despegando y ya están al acecho para ver qué haces mal. El problema es que cada uno tiene su forma de trabajar, al pasar cada día por más de un supervisor (casi todos perfeccionistas), cambia todo. Al principio creí que era yo que se me iba la perola y no me acordaba de las cosas. Por supuesto hoy le he comentado a uno de ellos que su compa me dijo otra cosa. Se empezó a reír y que yo puedo decir misa, que lo tengo que hacer yo mismo. Si lo tengo que hacer yo mismo y tu no me dejas como cojones tengo que hacerlo? Pues mas o menos ese es el rollo. Y cuando alguien sale de la sala, lo ponen verde. Sistemático.

Tío, donde fueres haz lo que vieres... Al menos al principio.

Con el tiempo podrás entender por qué algo se hace así o asá, e incluso estarás en posición de mejorar los procedimientos.

Créeme que en mi empresa pasa exactamente lo mismo: hay 100 procedimientos que luego la mitad no valen para nada y se improvisa bastante.

Ánimo hombre, que valer seguro que vales.

Pues fíjate, eso de donde fueres haz lo que vieres eres el 2º que me lo dice. Eso intento pero no me dejan, y cuando tengo dudas, pregunto y todo lo anterior que sabía se me crea más dudas porque lo nuevo que me dicen, pone mucho en duda lo que ya me han enseñado antes.
Aquí el problema no es que sobren procedimientos. Faltan, están incompletos, mal hechos. Ahora entiendo por que me dijo que menos del 5% trabaja bien. ¡Si hasta los putos supervisores se ponen verdes entre ellos porque cometen "errores garrafales"!

Siempre intento al llegar a casa decir bueno, mañana seguro que irá mejor porque hasta ahora he sido yo el que no he entendido las cosas. Y al día siguiente igual de mal o peor que el anterior. Me intento adaptar, y me estoy volviendo paranoico ya. Este trabajo lo veo así, en los 2 anteriores insultaban a la gente y las trataban como a unos trapos. En otro tuve que dejarlo porque no aguantaba trabajar de noche, solo duré 7 días. De los anteriores (2 más) no tengo ninguna queja, incluso me gustaba. Estuve también como teleoperador soporte técnico en indra y para mi fue un gozo, todo lleno de procedimientos, no podías fallar porque estaba hecho a prueba de tontos, muchas cosas sobraban pero con el tiempo tú podías elegir que sobraba y qué no. Ahora, con todo esto, me pregunto si yo soy muy quisquilloso con el trabajo o muy comodón. Porque la verdad es que esto de ir cada día y entender menos que el anterior porque las cosas cambien, me frusta un huevo y me da a entender que soy tontolo.
@garrote
@matranco
@anabela111023

Un saludo y felices fiestas a todos. [beer] Porque a mí me han cambiado ya el cuadrante unos días antes del nuevo año y me han estropeado los planes, un cuadrante que dan 1 mes antes me lo han cambiado escasos días antes del nuevo año....
pregunta indiscreta:

la operadora es vodafone?
GXY escribió:pregunta indiscreta:

la operadora es vodafone?

No, es más, no es muy conocida.
es que varias cosas que describiste me sonaban, pero supongo que sera que en todos lados cuecen las mismas habas.
Asistencia al cliente de una empresa de telecomunicaciones: No intentes entender NADA de lo que te hagan hacer, ni los jefes tienen puta idea de lo que hacen.

Su negocio son los contratos, les importa una mierda la gente o el propio producto. Sólo se preocupan por los contratos y lo que venden les da igual, cuando la publicidad de la competencia suena mejor que la suya ellos "mejoran" su producto por algo que suene mejor, pero en realidad les importa tres pitos que el cliente tenga o no problemas (a no ser que sea un problema muy general y les pueda repercutir en una pérdida de contratos).

Y evidentemente si a la empresa le importa tres pitos el cliente, no esperes que nada de lo que tenga que ver con tratar con el cliente y venga "de arriba" tenga la mas mínima lógica.
Eso se podría extrapolar a todo tipo de actividad similar a una empresa de telecomunicaciones que requieran teleoperadores? Me refiero, a atencion al cliente del telefono de estos tipo vw, ford, etc, o tipo endesa (atencion al cliente), o como al centro de llamadas de securitas direct o prosegur o cosas asi?

ya que estamos...
@revoloteador Yo en este pack de empresas llenas de hijoputas en las sillas de dirección pongo a eléctricas/gas y telefónicas.

Los servicios de atención al cliente de "vendedores de cosas físicas" o los que por contrato tienen que actuar si o si no los pongo ahí (es mas, en una telefónica si la línea no responde no suelen hacer falta muchas preguntas y se actúa en consecuencia... normalmente. El problema está cuando la línea responde y el cliente se queja de algo mas)
Tio tu trabajas en aena, si si la de los aeropuertos, funciona.igual.que lo.que explicas, no tiene protocolo, y lo que.hoy te.dice el supervisor mañana te lo niega, tengo un caso de una obra entre Aena y Mcdonals, si la de las hamburgers, escrito y firmado por Aena y estos negando y diciendo al representante de mcdonals que eso esta falsificado, omg, como si.a.mcdonal le hiciera falta falsificar algo.

Solo pedirte paciencia y que te busques otra cosa, es lo que estoy haciendo yo, creo sinceramente que en este pais todas las empresas estan llenas de idiotas puestos a dedo por amigos y familiares.
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