Yo llame hace unos días por el mismo tema.
En mi caso me banearon la 1º xbox y la vendi y con la nueva podía bajarme los juegos que había pagado pero no me dejaba jugarlos offline.
El caso es que los llame y me dijeron que nanai de la china. que si vendí la consola los juegos van cazados con la ID de la consola y o bien los compraba de nuevo o lo dejaba así.
Llame por 2º vez y me salio una tía mas abierta y le dije que la consola se me había estropeado y ella me dijo que me la reparaban gratis y tal y cual y yo me hice el tonto. Y me dijo que solo habían dos opciones. si la consola fuera cambiada por el sat , o por la tienda.
Llame por 3º vez y les dige que me la habían cambiado en la tienda por otra xbox nueva, me dejaron un rato esperando al teléfono porque tenían que comentarle noseque a su superior y me dijo que en un plazo de 48 horas me llamaban del soporte técnico de xbox360 para hacerme una devolución de los MS points.
Espero que os sirva de ayuda, ya que ellos tienen un manual con una serie de protocolos a seguir. Como maquinas valla.... xD