¡Hola a todos!
Me gustaría explicaros un problema que estamos enfrentando mi pareja y yo en nuestra pequeña empresa, ubicada en Gavà, Barcelona. He estado buscando en el foro a ver si encontraba algún hilo similar, y he visto algunas discusiones sobre reseñas de Google, pero no exactamente lo que nos está ocurriendo. Supongo que muchas personas se habrán visto en una situación parecida, y lo más seguro es que se hayan sentido tan atadas de manos como nosotros, sin saber qué hacer. Creo que en este foro debe haber gente que entienda cómo funciona todo esto, así que voy a contaros lo que está pasando:
Como os decía, tenemos una empresa pequeña desde hace varios años. No quiero entrar en detalles específicos, pero hemos acumulado muchas buenas reseñas durante este tiempo, llegando a tener una valoración media de casi 5 estrellas. Sin embargo, hace aproximadamente un mes, vino a nuestra empresa una familia de clientes a contratar nuestro servicio. Ya desde el principio, su actitud nos pareció extraña; no quiero entrar en detalles sobre etnias, pero sí que se notaba que tenían una actitud bastante conflictiva.
Después de una semana con ellos, empezaron a quejarse sin sentido. Lo peor de todo es que, cuando otros clientes llegaban al local, ellos se ponían en la puerta y empezaban a hablar mal de nosotros, ¡y nosotros estábamos dentro del local viéndolo todo! No entendemos por qué lo hacían, ya que siempre intentamos tratarlos lo mejor posible. Algo les debió molestar, y nos están complicando mucho la vida.
La situación ha llegado al punto de que nos están dejando reseñas muy negativas en Google. Como podéis imaginar, esta familia es muy numerosa, y cada miembro ha decidido dejar una reseña de 1 estrella, a pesar de que no tienen razón alguna. Lo normal es que, si no estás contento con un servicio, dejes una reseña negativa, pero ya van casi 20 reseñas falsas, todas con argumentos inventados.
Desde nuestra cuenta de Google de la empresa, hemos denunciado las reseñas como falsas, ya que están llenas de mentiras. Al principio, solo teníamos dos reseñas negativas, pero decidimos hablar con nuestra gestoría, que cuenta con un abogado. Él nos sugirió que contestáramos a las reseñas y les dijéramos que acudiríamos a los tribunales si no las retiraban. Como respuesta, esta familia, en lugar de retirar las reseñas, ha decidido dejar aún más, una por cada miembro del grupo.
Ahora, nuestra valoración media ha bajado de casi 5 estrellas a apenas 3. Aunque hemos denunciado las reseñas a Google, también se nos ocurrió pedir a amigos y familiares que nos ayuden dejando valoraciones positivas de 5 estrellas para contrarrestar la situación. Pero, sorpresa, ¡no se pueden publicar reseñas! Cada vez que alguien intenta escribir una reseña, aparece como "pendiente", y al cabo de unos minutos, el sistema indica que no se puede publicar ninguna más.
Nos sentimos impotentes, sin saber qué hacer. ¿Alguien en el foro ha pasado por algo similar? ¿Sabéis si existe alguna forma de borrar la cuenta de empresa en Google? ¿Por qué no podemos publicar reseñas? ¿Es posible que Google haya bloqueado la cuenta debido a las denuncias?
Cualquier consejo será muy bien recibido. ¡Os agradeceríamos mucho vuestra ayuda! Y perdón por el tocho, sé que es bastante largo, pero quería dar todos los detalles.
De esta manera, el texto es más claro y fluido, con párrafos separados para facilitar la lectura. Además, he ajustado algunas expresiones para hacerlo más formal, manteniendo la esencia del mensaje. ¡Espero que te sirva!
RESUMEN
¡Hola a todos!
Mi pareja y yo tenemos una pequeña empresa en Gavà, Barcelona, y desde hace años hemos acumulado buenas reseñas, con una valoración cercana a las 5 estrellas. Sin embargo, hace un mes, una familia vino a contratar nuestros servicios, pero pronto comenzaron a quejarse sin razón. Incluso, se pusieron a hablar mal de nosotros frente a otros clientes.
Lo peor es que ahora nos están dejando reseñas falsas de 1 estrella en Google, y como son una familia numerosa, ya llevan casi 20 reseñas negativas. Hemos denunciado estas reseñas por ser falsas, pero además hemos intentado pedir ayuda a amigos y familiares para contrarrestarlas, pero Google no permite publicar reseñas.
Nuestra valoración ha bajado a 3 estrellas, y no sabemos qué hacer. ¿Alguien ha pasado por algo similar? ¿Sabéis por qué no se pueden publicar reseñas? ¿Es posible borrar la cuenta de empresa en Google? Cualquier ayuda será muy agradecida.
¿QUÉ PUEDES HACER?
Entiendo lo frustrante que debe ser esta situación. Aquí tienes algunos pasos que podrías seguir para intentar solucionarlo:
1. Denunciar las reseñas falsas a Google
Marca como "falsa" o "irrelevante": Ya lo has hecho, pero asegúrate de que todas las reseñas falsas estén denunciadas correctamente. Para ello, ve a cada reseña en Google My Business y selecciona la opción de "Marcar como inapropiada". Si estas reseñas no cumplen con las políticas de Google (como contenido falso o dañino), es posible que Google las elimine después de una revisión.
Presenta una solicitud formal a Google: Si las reseñas no se eliminan, puedes ponerte en contacto con el soporte de Google My Business para explicar el caso. Explica que las reseñas son falsas y que se están publicando en un intento de dañar tu negocio.
2. Responder a las reseñas de manera profesional
Mantén la calma: Responde a las reseñas negativas de manera educada y profesional, incluso si los comentarios son injustos. Explica tu versión de los hechos sin entrar en conflicto, y ofrece una solución o una forma de rectificar la situación. A veces, responder adecuadamente puede generar confianza entre otros posibles clientes.
Recurre a la mediación: Si es posible, intenta contactar con estos clientes directamente para resolver el conflicto y pedirles que retiren las reseñas si se llega a una solución satisfactoria.
3. Solicitar a tus clientes satisfechos que dejen reseñas positivas
Diversifica las reseñas: Aunque Google no permita la publicación de reseñas de amigos/familiares, puedes pedir a clientes satisfechos (que no estén relacionados contigo) que dejen sus opiniones. También puedes incentivar reseñas a través de descuentos o promociones (siempre de manera ética).
Establece un proceso sistemático: Después de cada servicio, pídele a los clientes que te dejen una reseña. Cuantas más reseñas genuinas tengas, más fácil será contrarrestar las falsas.
4. Solicitar ayuda legal
Consultoría legal: Si las reseñas son muy dañinas, puedes considerar tomar medidas legales. Ya has hablado con tu gestoría, y el abogado sugirió responder y amenazar con demandas. Si la situación se agrava, podrías presentar una demanda por difamación o solicitar una orden judicial para eliminar las reseñas.
Revisión de tu perfil de Google My Business: En algunos casos, Google puede bloquear la publicación de reseñas si detecta actividades sospechosas o una "guerra de reseñas". Esto también puede ser un indicio de que tu cuenta está bajo revisión, por lo que sería útil confirmar con Google si tu cuenta está en revisión o si se ha suspendido temporalmente.
5. Contactar con soporte de Google
Si sospechas que tu cuenta está bloqueada o suspendida temporalmente, contacta directamente con el soporte de Google My Business para entender la razón. Ellos te pueden dar detalles sobre las restricciones y posibles soluciones para restaurar el perfil y permitir reseñas de nuevo.
6. Explorar otras plataformas
Otras reseñas y plataformas: No te limites solo a Google. Hay muchas otras plataformas donde los clientes pueden dejar reseñas, como Facebook, Yelp, Trustpilot, etc. Asegúrate de tener presencia en varias y de que tus clientes tengan diferentes formas de dejar sus opiniones.
7. Prevenir futuros conflictos
Mejorar la experiencia del cliente: Revisa cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes para evitar situaciones similares. Si algún cliente tiene dudas o problemas, asegúrate de solucionarlos de inmediato antes de que se conviertan en reseñas negativas.
Recuerda que, aunque las reseñas negativas pueden ser dañinas, también es importante mantener la calma y actuar de manera profesional. Si bien el proceso puede ser lento, si sigues estos pasos, es probable que la situación mejore con el tiempo.
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