Numeros 900 901 902 en las empresas

Que ha pasado con la ley SAC?

En Marzo de 2011 el Consejo de Ministros aprobó el Anteproyecto de ley de Servicios de Atención al cliente, por el cual, empresas grandes (con más de 250 empleados), que prestan servicios básicos y de trascendencia económica, deberán ofrecer un servicio y un número de atención al cliente gratuito. Además, estarán obligadas a prestar atención personal directa, más allá de la posibilidad de usar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

3 meses después, el 10 de Junio de 2011, salió publicado el Proyecto de ley en el Congreso de los Diputados.
Ahora, la SAC se ha quedado en el limbo. Debido al adelanto electoral del 20N y a la crisis económica, la SAC fue una de tantas leyes colgadas.

Aun así, el consumidor sigue luchando por llevar este proyecto de ley hacia adelante y si nos fijamos en la diana europea, podemos observar que hay muchas flechas apuntando a que más tarde o más temprano esta ley se acabará aplicando.
En Alemania, la equivalente a la ley SAC entra en vigor desde Septiembre de este año. Ambas leyes, española y alemana, tienen muchas similitudes.
Según la ley alemana, a partir de Septiembre 2012, todas las llamadas a números de tarificación adicional (números Premium) y a números de costes compartidos (901) deberán ser gratuitas. Cualquier violación a esta ley será castigada con 100.000 euros de multa.
Por otro lado, el proyecto de ley en España contiene los siguientes apartados:

1. Números gratuitos de Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general: Telecomunicaciones, de suministro de agua, gas, electricidad y transporte. Ya que, éstas empresas son las que más quejas reciben y estudios demuestran que un 70% del servicio de atención al cliente prestado por estas empresas, en España, es deficiente.
2. Servicio de Atención Telefónica obligatorio
3. Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes.
4. Garantizar la atención personal directa en el mismo idioma de la queja.
5. El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
6. Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
7. La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
8. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
9. El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24 horas los 365 días del año
10. Las empresas deberán mostrar en la factura la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.

El querer parar el abuso de las líneas de Tarificación Adicional (Números Premium) para poder recibir un trato digno como consumidores y usuarios, es la razón por la cual tantas quejas y peticiones se elevaron al rango de proyecto de ley.
Desde Teleforwarding B.V hacemos un llamamiento a todas éstas grandes empresas que se verán afectadas por este proyecto de ley, a que comiencen a adaptarse ellas mismas para poder sobresaltar entre la competencia al querer ofrecer un servicio de calidad, respetuoso hacia el consumidor.

Al igual que en España y Alemania, los gobiernos de otros países europeos están trabajando en soluciones en contra de las llamadas en espera demasiado largas y caras, mejorando así el servicio telefónico prestado al cliente.
El gobierno Holandés, por ejemplo, está trabajando en una ley que establezca tarifas más bajas para los números Premium y en Bélgica, Austria y Suiza también están discutiendo sobre este tema. Las discusiones dejan claro que las llamadas en espera largas y caras influyen en la percepción global que se tiene de una compañía.
Tal cómo pasa en los encuentros cara a cara, es la primera impresión la que cuenta. Lo mismo pasa con las conversaciones telefónicas. Si el que llama se encuentra con un tiempo de espera muy largo y caro al principio de la conversación telefónica, el cliente se formará inmediatamente una opinión negativa de la compañía a la que ha llamado.
Un estudio realizado por la compañía alemana Telekom ha confirmado que una primera impresión negativa influirá toda la percepción de una conversación, incluso cuando la petición del que llama es atendida satisfactoriamente.
Si el cliente no está contento con la compañía, éste no será leal a ella, lo cual se traduce en grandes pérdidas para la empresa.
Por esta razón, las llamadas gratuitas no sólo mejoran su servicio de atención al cliente, sino que también aumentan la lealtad de sus clientes, ayudando a su empresa a obtener más beneficios. Con un teléfono gratuito 00800 o 900, las llamadas en espera son siempre libres de cargos, sin tener que perder el tiempo en buscar soluciones.

El estudio de Telekom muestra que sólo unos pocos negocios están pensando acerca de cambiarse a un número gratuito 00800/900.
“Sin embargo”, dice Hans Lasonder, Director General de Teleforwarding UK Ltd., “Los números gratuitos 00800 y 900 son una buena alternativa a los números Premium”

Pero ¿qué pasa con los costes de instalar una hotline como ésta?
“Los costes de invertir en un número gratuito no son elevados” dice Lasonder “como pueden observar clara y rápidamente con nuestra calculadora online, los beneficios de un número gratuito, al combinarse con un Panel de Control inteligente, son mucho mayores.
Con el Panel de Control online usted puede enviar las llamadas al empleado adecuado rápida y directamente. Esto no sólo asegura que el cliente esté satisfecho de la atención de su llamada, sino que también le hace ahorrar tiempo a su compañía, ya que uno pierde una media de 15 minutos al pasar a un cliente con el empleado que no tocaba.
El Panel de Control de Teleforwarding incluye un sistema IVR que le permite no tener que contratar a más empleados, ya que este sistema puede atender todas las llamadas haciendo un descuelgue inmediato. Gestiona las llamadas de un modo eficaz y atiende el resto de llamadas que no sean quejas ni reclamaciones.

Por lo tanto, un número gratuito significa una pequeña inversión y un gran beneficio, tanto para el consumidor, como para el empresario”.

Es por esto que Lasonder hace el llamamiento a las compañías que usan actualmente números de tarificación adicional, para que se planteen seriamente el cambiar a un número gratuito. Ya que, un servicio al cliente de calidad es el resultado que se quiere obtener mediante las nuevas leyes aplicadas o por aplicar en toda Europa.

Deje que Teleforwarding le ayude a mejorar su servicio de atención al cliente o déjenos aconsejarle sobre los ajustes necesarios para ir conforme con la futura ley SAC.
Contáctenos directamente para más información sobre los números gratuitos 00800/900.
Llámenos gratis al 00800 00123456 (no le pondremos en espera).

http://www.teleforwarding.es/es/noticia ... y-sac-185/