Portabilidad a contrato y...............cagada (Movistar).

Bueno, pues expongo el caso de un amigo con el que hablé esta tarde que se la han liao .
Resulta que tenia prepago de movistar y el dia 1 de agosto fué a una tienda para pasarse a contrato (de movistar).
Y lo que le interesaba, era mantener sus numeros de mis favoritos o un favorito(no recuerdo cuales me ha dicho) y la vendedora le dijo que si, que si se le mantenian. La tia apunto los numeros favoritos o favorito y que ya estaba todo. Que toma tu movil nuevo el contrato y tal.
Y resulta, que le llegó la factura y tiene que pagar 170€ . Nada, que la factura ha sido devuelta y le han restringido el poder llamar hasta que pague.
Le he hechado un ojo a la factura, y ni favorito ni ná. Llamadas cobradas a la tarifa normal que tenia puesto el contrato.
He llamado yo al 609 preguntando si se mantienen los numeros y me han dicho que si, que si se solicita, se mantienen.
Tambien he mirado la copia del contrato, pero no pone nada de los numeros favoritos. Solo los datos del cliente, el tipo de tarifa (Mi gente) y que el contrato es a 18 meses con el valor del movil a 160€.
Y hé aqui el asunto. En el contrato debe de venir los de los numeros favoritos? Supongo que no, porque no veo que haya ningun apartado para indicarlos.
-Cagada de la vendedora?
Porque supongo que en algun sitio debe estar registrado lo de haber solicitado el/los numero/s favorito/s.
Ya le dije que probablemente la haya liado la vendedora, que se le habrá ido la pelota y luego nos los puso.
-"Fallo" de Movistar? Que tambien puede ser. Porque mi hermana hizo una portabilidad,(habia una promo de 100minutos x 1) y en los primeros 15 dias no se la activaron. Llamé para ver que pasaba y en la siguiente factura ya lo pusieron bien.

Y lo mas importante.Como se reclama esto? Porque si se va a la tienda a decirselo y no hay constancia de nada, seguro que se lavan las manos .
Agradezco las respuestas

P.D: Y perdon por el tocho