Problema con tarjeta Google Play

Hola. No se si es el foro adecuado, pero necesito ayuda. En mi trabajo vendo tarjetas Google Play y los hijos pequeños de un cliente tóxico compran casi todas las semanas. El otro día vinieron con el padre porque decían que al canjear el código que les vendió un compañero les salía esto: "Necesitamos más información para canjear la tarjeta de regalo. Envíanos más detalles".
En la vida me había pasado antes. Mi compañero les rellenó el formulario con la tablet de los niños. Y a esperar.
A los dos días como no obtuvieron respuesta ni el saldo, mi jefe para evitar movidas me autorizó a darles otro código gratis. Y ayer se presentaron con la misma movida. Les escribieron a Google soporte y dicen que no les dan solución.
Yo he mirado en google, en el buscador, a ver si encuentro algo. En foros. Pero nada concreto.
El viernes se van a presentar otra vez porque ayer no estaba mi jefe, hoy libro y tal. Yo mañana se lo contaré a mi jefe a ver qué decide pero me gustaría tener argumentos para evitar tensiones.
Colegas de otros centros me dicen que si han cambiado la región o algo, pero dicen los críos que otros códigos (comprados en otras tiendas?) no les han dado problemas en las mismas fechas aproximadamente. Todo esto si no mienten.
Parece algún tipo de problema con la cuenta. Pero cual? Y dos códigos?
Ayuda please y gracias