Soporte Técnico HP

Muy buenas a todos.

Este es mi primer tema, espero que esté en buen lugar... solo quería haceros partícipes de "mi historia", y contaros mi experiencia personal como cliente de HP y su servicio postventa.

A finales de enero, mi pareja y yo compramos 2 portátiles exactamente iguales con miras a videojuegos en PcComponentes. Son 2 HP Pavilion 15-n014 ss (i7-4500U, 8.00 GB de RAM, NVIDIA GeForce 740M, 1 TB de disco duro...), en fin, un par de terminales que por lo menos son bastante decentes.

Uno de los ordenadores funciona perfectamente, pero al otro le observamos alteraciones con respecto a la gráfica: tira peor en los videojuegos, muestra bastante lag en escenarios recargados, y ni hablemos de jugar a un shooter... es imposible apuntar rápido y con precisión. Reitero que el otro terminal funciona a la perfección, tal y como se espera.

Llevamos el defectuoso (llamémosle así) a una tienda de informática que tenemos cerca, y el técnico hizo varias pruebas, entre ellas desactivar el Norton porque podía dar errores, y comprobar que tuviéramos la misma versión de drivers y demás. Nada. Salimos igual que entramos. Nos pusimos en contacto con un colega que sabe mucho del tema, y nos pidió que pasásemos el FurMark (test gráfico) en ambos ordenadores... mientras que en uno iba todo correcto, en el defectuoso los MHZ de la gráfica caían a la mitad, e iba siempre a menos de la mitad de FPS que el bueno. Por supuesto, la rosquilla del test se movía lentamente, mientras que en el otro ordenador todo iba correcto.

Estaba claro que algo iba mal, y a su juicio la gráfica estaba petada (además, salían chispitas amarillas en la rosquilla, otro motivo que le hizo pensar eso).

El lunes 2 de junio me pongo en contacto por teléfono con el servicio técnico de HP. Tengo que decir que JAMÁS he podido hablar con un ténico, son todo administrativos que, en algunos casos, dejan mucho que desear sobre conocimientos de informática (decir que yo estaba más enterada que ellos no es exagerar...).

En primer lugar, saltaron con el tema de "no damos soporte para videojuegos", sin siquiera escuchar que ese era el camino que había utilizado para darme cuenta de que algo no andaba bien. No pretendía buscar soporte, sino algo más allá. Tuve que explicarles que tenía dos terminales iguales y blablabla.

Me pidieron de todo. Capturas de pantalla del FurMark en el ordenador bueno y malo, los números de serie de ambos portátiles (supongo que para comprobar que de verdad era dueña de dos terminales), algunos archivos del ordenador defectuoso (msinfo y el visor de eventos...), y lo único que hicieron fue escalar el caso a otros departamentos superiores. Eso varias veces. Siempre me decían "no se precocupe, nosotros la llamamos", pero acababa llamando yo al cabo de dos días porque no recibía llamada alguna.

Durante tres semanas, se pasaron la pelota de unos departamentos a otros, pero no me ofrecían ningún teléfono a parte del de los administrativos que te contestan, y eso que lo exigí. Después de tres semanas -la semana pasada-, el lunes por la tarde me dieron la noticia de que pasarían a buscar mi portátil para enviarlo a línea de reparación. El martes por la mañana la empresa de transportes se lo llevó, y el viernes por la mañana ya lo tenía de nuevo en casa.

Rapidez que me hizo sospechar de que algo no estaría bien xD

Efectivamente, paso el FurMark y... ¡oh! cuál es mi sopresa, cuando veo que está EXACTAMENTE IGUAL QUE ANTES DE ENVIARLO A REPARAR. El parte de reparación indica que han cambiado la placa base, cosa que no nos creemos porque, de ser así, no existiría el mismo error gráfico.

De inmediato me pongo en contacto con ellos -muy cabreada, por cierto-, y vuelven a escalar mi caso Ayer volví a llamar, y tuvieron la cara de decir que ellos mismos me llamarían cuando tuviesen una resolución, pero que probablemente tardarían lo mismo en volver a enviarlo... otras tres semanas, WTF? Pregunté que si todo este tiempo me lo descontaban de la garantía, y la respuesta fue que no. También me indicaron que los técnicos habían escrito que habían pasado el FurMark tras haber cambiado la placa base (casualidades de la vida que usasen el mismo test que usé yo, seguro que no tienen ninguno propio de HP...), y que todo estaba correcto. MENTIRA.

Y nada, aún sigo esperando a que tengan la decencia de volver a enviármelo a línea de reparación, más de un mes después de haberme puesto en contacto por primera vez con ellos.

Pedí segundas opiniones en algunas tiendas, y todos se lavan las manos porque perdería la garantía. Eso sí, me han dicho algo de una ley de consumo que dictamina que, después de haber enviado un ordenador a reparar dos veces por el mismo motivo, y que te lo devuelvan igual... por ley te lo deben cambiar entero (?), tengo que informarme.

Ahora toca pasarse todo el verano sin ordenador, lo veo muy claro

En fin, gracias a quien me lea, aunque solo sea por desahogarme ya me siento mejor.