Trabajo en un call center

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Hola, hamijos. Aunque prácticamente nadie me conocerá por estos lares, dado que en los últimos años he mantenido cierta distancia con foros y redes sociales en general, hoy me veo en la necesidad de contaros una triste historia y de, por ésta, solicitar consejo, especialmente a quienes más sepan de leyes y asuntillos legales.

Como dice el titulo: trabajo en un call center. Más particularmente, para el Centro de Provisión de Movistar Fusión Empresas (ya puedes ir indexando, Google). No me crucifiquéis todavía, que yo no llamo en la hora de la siesta para vender nada; nuestra labor es llevar a buen puerto la puesta en marcha del servicio Fusión Empresas de Movistar, producto que venden comerciales en persona y otros departamentos de telemárketing. Nosotros llamamos en la hora de la siesta a empresas y gente que debería estar trabajando [360º].

El caso es que, en los últimos meses, no dejan de advertirnos que Telefónica está realizando escuchas (indiscriminadas, por supuesto) a los teleoperadores para hacer informes sobre las comunicaciones que establecemos con los clientes. Por esto mismo, nuestra propia empresa, subcontrata de Telefónica, también se ha puesto a realizarnos escuchas (también sin previo aviso) para, a continuación, recriminarnos nuestros "fallos", aunque éstos no tengan ningún sentido debido a la propia naturaleza de nuestra labor (por ejemplo: nosotros no tenemos por qué informar de precios a un cliente ya que ésa es competencia de los comerciales, que son los que venden el producto).

Pues bien, partiendo del artículo 18 de la Constitución Española, apartado 3, que establece que "se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial", tengo la ligera sospecha de que las escuchas realizadas por Telefónica a los empleados pudieran ser ilegales, no solo porque escuchan lo que habla el empleado, sino también lo que habla el propio cliente.

Buscando más a fondo en Internet he encontrado bastante poco al respecto, principalmente noticias antiguas y enlaces de sentencias condenatorias a Telefónica y Vodafone que no llevan a ninguna parte, como si dichas publicaciones hubieran sido borradas "sospechosamente".

Como podréis imaginar, la presión a la que estamos sometidos por estas escuchas resulta increíblemente estresante, pero aunque no os lo creáis, ni siquiera es la peor parte de trabajar en un call center. Pero eso ya será historia para otro día, si acaso.

Es por esto que yo os invoco, oh abogados, juristas y cuñaos, para dar respuesta a algunas preguntas: ¿es legal que tu empresa te escuche, con o sin previo aviso, en una llamada telefónica con un cliente? ¿Es legal una cláusula en el contrato de trabajo indicando que la empresa se guarda el derecho a escuchar tus conversaciones en cualquier momento (desconozco si mi contrato la tiene, pero visto lo visto no me extrañaría)? ¿Es denunciable y, en ese caso, quién debe presentar la denuncia?

Gracias por, al menos, haber leído hasta aquí. Espero que podáis arrojar algo de luz a esta oscura situación y, quién sabe, igual este hilo se hace viral, la gente se entera de cómo es Telefónica con sus empleados y me acaban despidiendo, en cuyo caso la demanda está asegurada :D
Tu conversación como empleado con un cliente de la empresa CREO que no es una comunicación privada (que sería lo que se defiende en el fragmento que citas). Estás usando el teléfono que la empresa te da, su conexión, su cliente, su espacio... eres suyo y es probable que todo lo que digas también. Es posible que en alguna parte de tu contrato o en alguna circular se haya informado de que habría un control de calidad en el servicio que consistiría en escuchar alguna de las llamadas para comprobar que se está actuando como se debe.
VozdeLosMuertos escribió:Tu conversación como empleado con un cliente de la empresa CREO que no es una comunicación privada (que sería lo que se defiende en el fragmento que citas).


No lo es.

Al OP.

He realizado bastantes escuchas de operadores durante unos cuantos meses (tuve que ayudar a hacer la selección de personal para un Call Center durante 2017 de un departamento que no gestionaba ni contrataciones ni bajas ni cosas parecidas (no era un dto comercial) de una comercializadora de energía).

No es denunciable, lo denunciable podría ser que se hiciera uso de esa grabación de alguna forma que te perjudicara y no para valorar la calidad de tu trabajo.

Ignoro como será en otras empresas, en la que yo trabajé las escuchas estaban dedicadas a buscar errores en el procedimiento, con la finalidad de reconducir al operador, hay operadores que directamente se inventan la información. O en caso de momentos de mucha contratación establecer quien entra y quien no (que fue lo que yo hacía).

Si lo piensas bien, debe haber una forma en la que la empresa pueda comprobar si realizas bien tu trabajo.

Si tu relación con los clientes en las llamadas no es mantenida en el tiempo, es poco probable que en las comunicaciones puedan mantenerse conversiones de índole privado (además de que la operativa de un Call Center prohibe ese tipo de conversaciones) así que esas comunicaciones no tienen el mismo caracter de "privado" que puedan tener los emails que se envían cuando trabajas algún departamento normal (no de atención al cliente) de una empresa.
Todos los medios técnicos que proporciona el empleador para prestar el servicio empresarial (líneas de teléfono, ordenadores, etc) son susceptibles de ser controlados ya que no se trata de espacios para la intimidad del empleado.

Ha habido muchos problemas por ejemplo en relación con el acceso a redes sociales desde los ordenadores de la empresa, y el uso de dichos ordenadores para fines privados del empleado.

Mi conclusión general sería que, en el ámbito laboral, hay que separar radicalmente el espacio de la empresa, del tuyo personal, y evitar mezclarlos. Y si alguna vez haces uso de algo de la empresa (el teléfono o el correo electrónico corporativo) para fines privados, que sea algo anecdótico, esporádico, y no una costumbre.

Salu2
Tragaldaba está baneado por "clon de usuario baneado"
Por mi parte lo veo bien. Ya que algunos rozan la estafa a clientes ofreciéndole servicios que no se ajustan a la realidad. No se les informa correctamente y se omite ciertos detalle para que pique el anzuelo el cliente. Ustedes hacéis grabaciones de los clientes, no sé de qué te quejas.
Lo primero es lo primero: gracias a todos por contestar.

VozdeLosMuertos escribió:Tu conversación como empleado con un cliente de la empresa CREO que no es una comunicación privada (que sería lo que se defiende en el fragmento que citas)
La Constitución no menciona las comunicaciones privadas en particular, sino las comunicaciones en general.

VozdeLosMuertos escribió:Estás usando el teléfono que la empresa te da, su conexión, su cliente, su espacio...
Según ese razonamiento, si me prestases tu móvil para hacer una llamada a un amigo común para hablar de un asunto en el que tú eres parte implicada (por ejemplo, te estamos organizando una fiesta sorpresa), ¿estás legitimado para escuchar íntegramente la conversación? Yo diría que no.

VozdeLosMuertos escribió:eres suyo y es probable que todo lo que digas también.
De eso nada. Una empresa te paga por tus servicios, no para ser tu amo y señor en lo que dure tu jornada laboral.

VozdeLosMuertos escribió:Es posible que en alguna parte de tu contrato o en alguna circular se haya informado de que habría un control de calidad en el servicio que consistiría en escuchar alguna de las llamadas para comprobar que se está actuando como se debe.
Ninguna cláusula en ningún contrato puede ser contraria a la ley. Si yo pusiera en un contrato "se autoriza al empleador a asestar dos puñaladas en el pecho diarias al empleado" y lo firmases, ¿estaría yo protegido ante la ley? Lo dudo horrores.

King_George escribió:debe haber una forma en la que la empresa pueda comprobar si realizas bien tu trabajo.
Claro que la hay: se llama "formación". Una formación de calidad es la principal garantía de un servicio de calidad, apoyado, por supuesto, por un entorno agradable y motivador. La formación de los call center (al menos del nuestro) suele ser "ahí tienes el pdf, léetelo y búscate la vida", y el entorno es "como lo hagas mal te vamos a llamar la atención".

Quintiliano escribió:Ha habido muchos problemas por ejemplo en relación con el acceso a redes sociales desde los ordenadores de la empresa, y el uso de dichos ordenadores para fines privados del empleado.
Para eso están los proxys. Yo he trabajado en empresas en los que se prohibía el acceso a redes sociales, blogs y demás desde los ordenadores de trabajo.

Tragaldaba escribió:Por mi parte lo veo bien. Ya que algunos rozan la estafa a clientes ofreciéndole servicios que no se ajustan a la realidad. No se les informa correctamente y se omite ciertos detalle para que pique el anzuelo el cliente. Ustedes hacéis grabaciones de los clientes, no sé de qué te quejas.
Repito: en nuestro centro no vendemos nada ni hacemos grabaciones, sólo tratamos los pedidos que lanzan los comerciales. Si el pedido no se ajusta a las necesidades reales del cliente, no es culpa nuestra, aunque sí es nuestra labor identificar los errores y corregirlos.
creo que no es ilegal, pero anti-etico es un rato. [reojillo]

y si se utiliza para "cualificar" al operador y tiene peso en, por ejemplo, despedirlo, no se yo si el juez mantendra el criterio de que la escucha no es ilegal porque no redunda en un perjuicio al escuchado...

aunque no creo que la contrata sean tan filipollas de en el motivo de despido poner "bajo rendimiento basado en valoraciones realizadas en evaluaciones de escuchas de conversaciones no comunicadas previamente al trabajador", pondran "bajo rendimiento" basado en "mis cojones morenos" como hace cualquier otra empresa y eso es un improcedente de manual (precisamente por no detallar ni cuantificar el dicho bajo rendimiento).

pero claro, ante elegir entre un despido improcedente y una posible causa penal, pues evidentemente los abogados contratados por la empresa gorda no son estupidos.
@zetatron
Pues vale. Has preguntado. Te he respondido. Si esperabas algo como un "sí, claro, es injusto, quémalos a denuncias", lo siento. El caso es que, te guste o no, no puedes usar la Constitución como marco legal para un caso tan particular porque tu caso está sujeto a otro tipo de leyes que concretan y definen la generalidad que plantea la constitución. Es así.
@VozdeLosMuertos No, si está bien. La idea es crear debate e intentar sacar algo en claro. Sin embargo
VozdeLosMuertos escribió:no puedes usar la Constitución como marco legal para un caso tan particular porque tu caso está sujeto a otro tipo de leyes que concretan y definen la generalidad que plantea la constitución.
La Constitución es la norma básica del Estado de Derecho español y ninguna ley puede ser contraria a ella.

Si el artículo 18.3 dice "Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial", no puede haber una ley que diga "Para el caso de las empresas de telecomunicaciones se permite vulnerar el secreto de las comunicaciones sin necesidad de autorización judicial". Y con la parte de "salvo resolución judicial", ahí entra en juego la LOPD, con la cual un juez tan sólo autorizaría la realización de escuchas telefónicas a los cuerpos de seguridad del estado, y únicamente con motivo de una investigación criminal y sólo durante el tiempo que dure dicha investigación.

Es de las pocas cosas que se me han quedado de estudiarme las leyes para oposiciones :P.
http://www.legaltoday.com/blogs/transve ... -y-limites

Parece que sí es legal hacer ese tipo de grabaciones cumpliendo ciertos requisitos, pero si tienes dudas lo mejor es que sea el departamento de recursos humanos de tu empresa o tu representante sindical los que te informen de los detalles concretos.
Seguramente esté metiendo la pata hasta el fondo pero a mi me suena a que en realidad lo que pasa es que habrás liado alguna gorda en alguna llamada y estés buscando justificación para salvarte de la liada.

He trabajado de teleoperador durante más de 10 años para telefónica/movistar, 2 de ellos precisamente de coordinador y haciendo escuchas, las pocas veces que he tenido este tipo de reivindicaciones han sido acompañadas de una pillada en alguna escucha: mandar al garete a algún cliente, liar alguna gorda y perder alguna venta importante, soltar alguna burrada creyendo que has silenciado el micro, simplemente pasar de la llamada creyendo que no pasaría nada...

Ni es denunciable ni tiene el menor de los sentidos el que quieras trabajar sin supervisión alguna, pides algo absolutamente de locos. Y mira que he tenido miles de compañeros a lo largo de todos mis años de teleoperador pero jamás nadie ha protestado nunca por las escuchas (a excepción de los que han sido pillados "in fraganti", ahí si aparece el espíritu reivindicativo para salvar el pellejo)
verdezito escribió:a mi me suena a que en realidad lo que pasa es que habrás liado alguna gorda en alguna llamada y estés buscando justificación para salvarte de la liada.
Jajaja, noooo, nada más lejos de la realidad. Nunca he tenido queja de un cliente (que yo sepa).

El hecho de que me molesten este tipo de escuchas es porque, si persiguen detectar errores, no sirven para tratar de subsanarlos con refuerzos positivos o mejoras en la formación, sino para penalizar al trabajador. Y algunos de esos "errores" no deberían ser considerados como tales ya que están pretendiendo volcar en nuestro departamento competencias de otros, principalmente del departamento comercial.

Por ejemplo: se supone que nosotros tenemos que informar al cliente de que existe la posibilidad de que el precio que ha firmado se vea incrementado si el técnico instalador tiene que poner algún cable de red adicional. ¿Por qué tenemos que exponernos nosotros al "eso no es lo que hablé con el comercial" del cliente o al "¿por qué le decís nada al cliente, con lo que me ha costado convencerlo, y ahora me dejáis con el culo al aire?" del comercial? Considero que es el comercial el que tiene que darle toda la información de precios al cliente. Si no lo hace, yo no tengo por qué comerme el marrón.

Otro ejemplo: si un cliente ha solicitado un adaptador para un fax, se supone que nosotros debemos ofrecerle el servicio de fax virtual. Estoooo, what? ¿Acaso voy a llevarme algún tipo de comisión por ello? El comercial ya ha debido ofrecérselo; si no está en la oferta, por algo será y yo no tengo por qué cuestionarlo.

verdezito escribió:Ni es denunciable ni tiene el menor de los sentidos el que quieras trabajar sin supervisión alguna
Como decía antes: supervisión para mejorar la calidad del trabajo, sí; supervisión para machacar por cualquier error, por mínimo que sea (que todos somos humanos), definitivamente no. Más de una vez me han entrado ganas de levantarme y salir por la puerta en plan [poraki] cuando se me ha llamado la atención por auténticas chorradas o se me ha pedido hacer cosas increíblemente absurdas y sin sentido. Quizá un día lo acabe haciendo.

cefecoma escribió:http://www.legaltoday.com/blogs/transversal/blog-revista-aranzadi-doctrinal/grabaciones-telefonicas-por-la-empresa-entre-empleado-y-cliente-validez-y-limites
Gracias, majo. Justo algo así es lo que estaba buscando.

Sin embargo, aún me quedan algunas dudas. En el caso expuesto, se habla de grabaciones realizadas a una persona en concreto a raiz de las quejas de varios clientes, revisadas a posteriori debido a la necesidad de investigar unos hechos. De lo que yo hablo no son grabaciones, sino simples escuchas realizadas, en tiempo real, sin que la justificación sea constatar un hecho (como pueden ser las quejas de los clientes), sino la suposición de que pueden no estar cumpliéndose los estándares de calidad que establece la empresa.

cefecoma escribió:lo mejor es que sea el departamento de recursos humanos de tu empresa o tu representante sindical los que te informen de los detalles concretos.
Jajaja, muy bueno XD
De todos los abusos que se producen en ese sector, que te quejes de las escuchas no tiene sentido. Es raro.

Es como si un/a trabajador/a sexual se quejara de que hay clientes que no se dirigen al trabajador por su nombre nombre sino por apodos... Como algo que menoscabar su autoestima... Y no quejarse de que haya clientes que intenten saltarse las normas de prevención de ETS.

Sin intención de ofender, siento que las respuestas que te hemos dado han sido contrarias a lo esperado, pero da la sensación de que no sabías lo que era un call center o acabas de aterrizar en el mercado laboral y todavía no has visto nada.

Sólo digo lo que me has transmitido, espero no haber sido ofensivo. Te recomiendo que te afilies a algún sindicato para que te ayuden a que se cumplan escrupulosamente tus derechos laborales porque lo de las escuchas no es nada con lo que puedes acabar viviendo...
zetatron escribió:@VozdeLosMuertos No, si está bien. La idea es crear debate e intentar sacar algo en claro. Sin embargo
VozdeLosMuertos escribió:no puedes usar la Constitución como marco legal para un caso tan particular porque tu caso está sujeto a otro tipo de leyes que concretan y definen la generalidad que plantea la constitución.
La Constitución es la norma básica del Estado de Derecho español y ninguna ley puede ser contraria a ella.

Si el artículo 18.3 dice "Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial", no puede haber una ley que diga "Para el caso de las empresas de telecomunicaciones se permite vulnerar el secreto de las comunicaciones sin necesidad de autorización judicial". Y con la parte de "salvo resolución judicial", ahí entra en juego la LOPD, con la cual un juez tan sólo autorizaría la realización de escuchas telefónicas a los cuerpos de seguridad del estado, y únicamente con motivo de una investigación criminal y sólo durante el tiempo que dure dicha investigación.

Es de las pocas cosas que se me han quedado de estudiarme las leyes para oposiciones :P.

Ya. Pero es que "comunicaciones" no dice nada de qué tipo. Y una ley puede concretar (que es la palabra que he usado) lo que dice la constitución. De hecho, es posible ir contra la constitución legalmente. Supongo que has oído hablar de las escuchas telefónicas durante una investigación y tal; los teléfonos pinchados. Así que ahí tienes un ejemplo claro de que no es lo mismo ir contra algo dicho en la constitución que concretar y aplicarlo según el caso. Si todo fuera como dices, no sería necesario luchar contra los desahucios tampoco ;).
Tragaldaba está baneado por "clon de usuario baneado"
VozdeLosMuertos escribió:
zetatron escribió:@VozdeLosMuertos No, si está bien. La idea es crear debate e intentar sacar algo en claro. Sin embargo
VozdeLosMuertos escribió:no puedes usar la Constitución como marco legal para un caso tan particular porque tu caso está sujeto a otro tipo de leyes que concretan y definen la generalidad que plantea la constitución.
La Constitución es la norma básica del Estado de Derecho español y ninguna ley puede ser contraria a ella.

Si el artículo 18.3 dice "Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial", no puede haber una ley que diga "Para el caso de las empresas de telecomunicaciones se permite vulnerar el secreto de las comunicaciones sin necesidad de autorización judicial". Y con la parte de "salvo resolución judicial", ahí entra en juego la LOPD, con la cual un juez tan sólo autorizaría la realización de escuchas telefónicas a los cuerpos de seguridad del estado, y únicamente con motivo de una investigación criminal y sólo durante el tiempo que dure dicha investigación.

Es de las pocas cosas que se me han quedado de estudiarme las leyes para oposiciones :P.

Ya. Pero es que "comunicaciones" no dice nada de qué tipo. Y una ley puede concretar (que es la palabra que he usado) lo que dice la constitución. De hecho, es posible ir contra la constitución legalmente. Supongo que has oído hablar de las escuchas telefónicas durante una investigación y tal; los teléfonos pinchados. Así que ahí tienes un ejemplo claro de que no es lo mismo ir contra algo dicho en la constitución que concretar y aplicarlo según el caso. Si todo fuera como dices, no sería necesario luchar contra los desahucios tampoco ;).

Hay tantas lagunas legales que uno se pierde en el medio.
Estoy más con lo que expone que con lo que cita el OP.
zetatron escribió:Pues bien, partiendo del artículo 18 de la Constitución Española, apartado 3, que establece que "se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial", tengo la ligera sospecha de que las escuchas realizadas por Telefónica a los empleados pudieran ser ilegales, no solo porque escuchan lo que habla el empleado, sino también lo que habla el propio cliente


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Yo he trabajado en una Teleco donde tambien nos hacian escuchas, es mas, nos hacian examenes de las escuchas (ibamos a una sala, ponian una llamada al azar y te iban puntando) El caso es que nos reconocieron que esas grabaciones no eran legales, ya que se estaba grabando al cliente sin su consentimiento ni conocimiento así que nos pidieron por favor que nunca dijeramos a ningun cliente que estaba siendo grabado.

Creo que incluso la tipicla locución de "su llamada puede ser grabada" no tiene ninguna validez legal.

Esto se aplica tambien a cualquier grabacion de una llamada sin el consentimiento del otro interlocutor, lo digo porque hay gente que graba por sistema todas las llamadas que hacen desde su movil por si necesitase alguna de ellas en algun juicio y lo mas probable es que se le cayera el pelo a esta persona por haber grabado a la otra sin el conocimiento de la misma ni ninguna autorización legal que lo permitiera.
King_George escribió:De todos los abusos que se producen en ese sector, que te quejes de las escuchas no tiene sentido. Es raro.
No te confundas. De momento sólo me he quejado de las escuchas, pero tengo cientos de quejas más. Sólo que ahora no vienen al caso [carcajad].

Si me quejo de las escuchas es porque sé que hago bien mi trabajo y los clientes a los que trato acaban casi siempre satisfechos conmigo (siempre hay clientes imposibles de contentar, o quienes meten a técnicos, comerciales y teleoperadores en el mismo saco). Y el hecho de que haya una persona que jamás me ha visto trabajar, que no se ha molestado en ver los problemas a los que me enfrento a diario, evaluando mi labor en un pedido al azar, sin tener en cuenta muchas circunstancias (volumen de trabajo, preguntas que se omiten por la evidente innecesidad de la propia naturaleza del pedido, tener un mal día, etc.), es algo que me toca mucho la moral.

VozdeLosMuertos escribió:De hecho, es posible ir contra la constitución legalmente. Supongo que has oído hablar de las escuchas telefónicas durante una investigación y tal; los teléfonos pinchados. Así que ahí tienes un ejemplo claro de que no es lo mismo ir contra algo dicho en la constitución que concretar y aplicarlo según el caso.
Justamente ese ejemplo no va contra la Constitución, porque el mismo artículo dice "salvo resolución judicial" [sonrisa]. De hecho, he encontrado esto: https://www.iberley.es/practicos/caso-p ... icas-57441, aunque sólo habla de conversaciones privadas.

Darknast escribió:Yo he trabajado en una Teleco donde tambien nos hacian escuchas, es mas, nos hacian examenes de las escuchas (ibamos a una sala, ponian una llamada al azar y te iban puntando) El caso es que nos reconocieron que esas grabaciones no eran legales, ya que se estaba grabando al cliente sin su consentimiento ni conocimiento así que nos pidieron por favor que nunca dijeramos a ningun cliente que estaba siendo grabado.
A raiz de este hilo, parece que las grabaciones sí que son legales siempre que sea para uso interno. Ilegal sería si se difundieran esas grabaciones públicamente.

También he encontrado esto: https://elpais.com/diario/2001/01/11/cv ... 50215.html, aunque data del año 2001 y no sé si ha habido alguna ley posterior al respecto.
zetatron escribió:
King_George escribió:De todos los abusos que se producen en ese sector, que te quejes de las escuchas no tiene sentido. Es raro.
No te confundas. De momento sólo me he quejado de las escuchas, pero tengo cientos de quejas más. Sólo que ahora no vienen al caso [carcajad].

Si me quejo de las escuchas es porque sé que hago bien mi trabajo y los clientes a los que trato acaban casi siempre satisfechos conmigo (siempre hay clientes imposibles de contentar, o quienes meten a técnicos, comerciales y teleoperadores en el mismo saco). Y el hecho de que haya una persona que jamás me ha visto trabajar, que no se ha molestado en ver los problemas a los que me enfrento a diario, evaluando mi labor en un pedido al azar, sin tener en cuenta muchas circunstancias (volumen de trabajo, preguntas que se omiten por la evidente innecesidad de la propia naturaleza del pedido, tener un mal día, etc.), es algo que me toca mucho la moral.

VozdeLosMuertos escribió:De hecho, es posible ir contra la constitución legalmente. Supongo que has oído hablar de las escuchas telefónicas durante una investigación y tal; los teléfonos pinchados. Así que ahí tienes un ejemplo claro de que no es lo mismo ir contra algo dicho en la constitución que concretar y aplicarlo según el caso.
Justamente ese ejemplo no va contra la Constitución, porque el mismo artículo dice "salvo resolución judicial" [sonrisa]. De hecho, he encontrado esto: https://www.iberley.es/practicos/caso-p ... icas-57441, aunque sólo habla de conversaciones privadas.

Darknast escribió:Yo he trabajado en una Teleco donde tambien nos hacian escuchas, es mas, nos hacian examenes de las escuchas (ibamos a una sala, ponian una llamada al azar y te iban puntando) El caso es que nos reconocieron que esas grabaciones no eran legales, ya que se estaba grabando al cliente sin su consentimiento ni conocimiento así que nos pidieron por favor que nunca dijeramos a ningun cliente que estaba siendo grabado.
A raiz de este hilo, parece que las grabaciones sí que son legales siempre que sea para uso interno. Ilegal sería si se difundieran esas grabaciones públicamente.

También he encontrado esto: https://elpais.com/diario/2001/01/11/cv ... 50215.html, aunque data del año 2001 y no sé si ha habido alguna ley posterior al respecto.


Yo también he estado trabajando en un call center, y te entiendo. En nuestro caso, se realizaban también escuchas y nos hacían "coachings" semanalmente. Con "coachings" me refiero a que, a final de semana supervisión realizaba una búsqueda aleatoria de las llamadas que habíamos atendido durante la semana y escogían 2.
La verdad que en ese punto, nunca he tenido ningún problema, ya que todas las llamadas que atendía intentaba ser lo más profesional posible, y a parte de eso, no tenia nada que esconder... ya que, siempre intentaba ceñirme al procedimiento, ni más ni menos.

Si te soy sincero, ese punto que comentas, era dentro de lo que es un call center, desde mi punto de vista, lo de menos. No sabría decirte si es legal o no, como tu preguntas, pero si que no le daba demasiado importancia a ello.

Yo no sé vosotros que normas tenéis, y que programas utilizáis, pero te puedo asegurar que dónde estaba yo era todo un infierno. Teníamos un programa que desde el momento en que te conectabas, ya tenias a todos los llamados "queue watchers" pendientes de ti. Cogías llamada, y a través del programa, empezaban a escuchar " en streaming" tu conversación con el cliente, si tu por ejemplo le indicas que tienes que dejarlo un minuto en espera, porque para solucionar su duda, tienes que ponerte en contacto con otro receptivo, se presentaban a tu mesa, para reprocharte de que estabas tardando demasiado, y que además, le había confirmado al cliente que estaría 1 minuto en espera. Miraban cada gesto que hacías, si por casualidad tenias una duda y se lo preguntabas a tu compañero, ya te venían y te decían que estabas perdiendo el tiempo con chorradas. TODO, tenía que pasar por el supervisor, incluso si te levantabas y en el programa te ponías uno de los mil ausentes que tenias, y no se correspondía con levantarte, venían y te hacían un interrogatorio de porque te estabas levantado.

Hasta ahí, bueno, pues puede ser que lo único que querían era dar el mejor servicio posible a los clientes, no matter what, pero una de las cosas que me hizo dejar el sitio de trabajo, fue porque me enteré, que el jefe, enviaba a los supervisores, cuando veía que nos poníamos en ausente BAÑO, para seguirnos hasta allí, y vigilar que realmente estabas meando o cagando.
Por supuesto, si estabas en el baño, y por lo que fuera, el supervisor no te había seguido, te pedían explicación de por qué, habías tardado 4 minutos en el baño. A parte de eso, ya que hablamos de baño, en el reporte diario del día después, si había estado más de 20 minutos durante todo el día en el baño, te ponían en rojo, para hacerte saber, que más de 20 minutos por jornada de baño, no lo querían. Y si, como salieses en una semana un par de veces en rojo, ya te pasaban el correo amenazando de que eso, por política interna estaba prohibido. ( ya nos ves a todos, con el cronometro, para ir al baño y para los pertinentes ausentes de BREAK ).

Y bueno, me podría pasar todo el día, con anécdotas de call centers, pero me pone de mala leche. Por suerte, antes de pirarme, encontré un curro, donde ni huelo el puto teléfono, y no veas el muerto que me he quitado de encima.

Un saludo
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