Yo Trabajo En Terra (es Vergonzoso)

Bueno ante todo no se muy bien donde postear esto pos lo voi a meter aqui y si es aqui lo moveis, perdonaz mi ignorancia. Bueno al caso este es un post de pagina bandaancha lo pongo por que veo q es muy interesante para ver como nos chulean las compañias de adsl, son unos ....... por supuesto el q lo postea es anonimo por que se juga su trabajo.



YO TRABAJO EN TERRA (ES VERGONZOSO)

Antes de nada quiero mandar un saludo a todas las personas que conforman estos foros, un saludo para todos ellos. Lo que voy a contar es muy largo pero le aseguro que si tienen paciencia y deciden leerlo entero se van a quedar ustedes de piedra. Asi que animo y por favor no se levanten de la silla en un buen rato que puede que del mareo que les entre, se desplomen.

Lo segundo que quiero decir es que todo lo que voy a contar solo se refiere al servicio proporcionado por el ISP TERRA que nada tiene que ver ni con la calidad ni con el soporter proporcionado con su hermano mayor (aun perteneciendo al mismo grupo) TELEFONICA.NET.

Yo trabajo actualmente en el helpdesk de atencion al cliente para las lineas ADSL de TERRA, el archiconicidísimo 902 10 80 10. Y todo lo que voy a contar es para intentar desengañar a muchas personas narrando de la mejor manera posible diversos aspectos del funcionamiento interno de este ISP.

Existen multiples motivos por los que un usuario puede llamar a este telefono de TERRA para exponer lo que le ocurre, intentando siempre en primer caso, como un corderito, recibir ayuda por parte de alguna persona "cualificada" que le pueda ayudar a resolver sus problemas. Voy a intentar detallar el funcionamiento y algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de contratar o en su defecto llamar al 902108010.

1º Hay que tener en cuenta que el 902 10 80 10 es un telefono de pago, no recuerdo cual es la tarificacion que se le cobra a la persona que llama, pero vamos, que no es el de una llamada metropolitana.

2º Lo que tienen instalado en TERRA es una centralita que por lo normal es atendida durante el dia por no mas de 30 o 40 personas que reciben llamadas y unos 4 o 5 coordinadores que estan en la mayoria de los casos (hay excepciones) tocandose la "polla" (perdon por la expresion), o simplemente paseandose y pegando gritos como ¡VENGA CHICOS ACELERAR LAS LLAMADAS, HAY QUE BAJAR EL T.M.O (Tiempo medio de operacion o llamada)"! Con esto ultimo quiero decir y dejar MUY claro que lo mas importante al recepcionar una llamada no es atender al usuario y resolverle el problema, sino que lo mas importante es que la llamada entre que la registras en el sistema SIEBEL (Utilidad que se usa para registrar las llamadas) y le das una respuesta al cliente, no tiene que superar a los sumo los 4 o 5 minutos. LA CONCLUSIÓN A ESTO ES QUE NO SE INTENTA RESOLVER NINGUN PROBLEMA, LO MAS IMPORTANTE ES RECEPCIONAR EL MÁXIMO NUMERO DE LLAMADAS, AUNQUE ESE USUARIO TENGA QUE LLAMAR 8 VECES PARA UNA SIMPLE TONTERÍA COMO ES QUE HA COLOCADO MAL UN MICROFILTRO.

3º Otro aspecto a tener en cuenta es la cualificacion de las personas que alli trabajan. Desde aquí mando un saludo anónimo a la persona que a dia de hoy se encarga de la formación de las personas que entran a trabajar, no dire su nombre, pero es de los pocos que realmente “se lo curran” y que cuando tienes una duda te responde siempre intentado buscar una solucion al cliente. A lo que iba, teneis que haceros a la idea que en este servicio no trabajan ni informaticos, ni gente de telecomunicaciones, ni gente con estudios de FP o carrera universitaria ni nada de nada de esto. En muchos casos, son amas de casa (mis respetos hacia todas ellas, mi madre es ama de casa desempleada), personas de 45 o 50 años en paro sin ninguna experiencia de informatica o comunicaciones y que el primer ordenador que han visto ha sido precisamente en TERRA cuando entran a trabajar. Es decir es gente como vosotros, que ha recibido un cursillo acelerado de 10 dias (que por cierto no lo te pagan esos 10 dias de curso cuando entras a trabajar), gente que se encuentra muy perdida los primero 20 dias de trabajo y que lo unico que quiere es quitarse a los clientes de encima por no tener que estar 30 minutos colgados al telefono con una llamada porque viene un coordinador a decirle que tiene que cortar la llamada cuanto antes porque no puede estar 30 minutos con un cliente.

4º Y posiblemente lo mas interesante, voy a pasar a detallar algunas de las incidencias, las mas tipicas, por las que llama la mayoria de la gente, y voy a intentar explicar que es lo que se hace en TERRA para resolverlas.

- Cuando un cliente que tenia una linea de 256k de 24 horas, que es cliente de TERRA desde hace 3 o 4 años y que se levanta un buen dia y su linea no funciona: llama al 902108010 y un compañero le intenta explicar de la mejor manera posible que TELEFÓNICA le ha cortado el servicio ADSL y se lo ha dado de baja. Técnicamente es lo que se llama BAJA POR MIGA (MIGRACIÓN). TELEFÓNICA.NET decide que ese cliente es un buen cliente que paga rigurosamente y que tiene IP FIJA y decice cortarle el servicio de buenas a primeras para en dias posteriores llamarle de TELEFÓNICA y ofrecerle otra linea ADSL con TELEFÓNICA.NET en vez de con TERRA. Eso si ya con IP Dinamica y si quiere seguir teniendo IP Fija tendra que abonar 12 e mas en su cuota por la IP Fija. Si este cliente realiza una reiteración de la linea ADSL con TERRA, sera rechazada por TELEFÓNICA DATA, solo se le permitira darse de alta con TELEFÓNICA.NET. Es asi de triste pero es asi, el cliente tendra que darse de alta nuevamente con todo lo que ellos supone....ya no se le dara soporte al dispositivo que tenia (Routers 3com, SpeedStream, Zyxel, etc) casi obligándole a comprar un nuevo kit con MODEM usb o router, “autoinstalable”.

- Cuando un cliente llama porque tiene Kit USB con IP dinamica y resulta que no le conecta y le da un error 678, 651, 629, etc, al marcar: Se abre en SIEBEL una incidencia que se denomina “ERROR IP DINAMICA” y se le dice amablemente al cliente que vamos a revisar su linea en central y que nos pondremos en contacto con el en 24 o 48 horas. ESTO ES MENTIRA, ni se revisa nada en central ni nada, al cabo de 1 hora llama otra persona de TERRA preguntándole si se han solucionado las incidencias y listo. Esto es debido a que el el 99% de los casos el cliente no puede conectarse por saturación en la red, y se espera que pasado un tiempo ya pueda conectarse. TRISTE PERO CIERTO.

- Cuando a un cliente no le sincroniza el MODEM o el ROUTER y no puede conectarse: se abre en SIEBEL una incidencia que se denomina “INCOMUNICACIÓN TOTAL”, se le comunica al cliente que se revisara la liena en central y que si todo esta OK en la central, un técnico se pondra en contacto con el para solicitarle ir a su domicilio y resivar su configuración y se le informa “del posible facturable en caso de que el técnico tuviera que ir a su domicilio”. ESTO ES MUY IMPORTANTE Y ROGARIA MÁXIMA ATENCIÓN A LO QUE VOY A EXPLICAR. En este caso si se revisa en central una posible incidencia pero como en central es casi imposible que haya una incidencia puntual, en el 99% de los caso lo que se hace es mandar directamente un técnico al domicilio del cliente. QUIERO DEJAR BIEN CLARO, que aunque no sea un problema del cliente, por ejemplo, el MODEM en garantia se ha quedamo....siempre, siempre y repito SIEMPRE que un técnico va al domicilio del cliente haga algo o no, se le cobra al cliente en la mensualidad el facturable por el desplazamiente del TÉCNICO y da igual lo que haya pasado o de quien sea la culpa, si un TÉCNICO hace toc toc toc en su domicilio y usted le deja entrar para echar un vistazo a su ordenado pueda o no pueda el resolver la incidencia se le cobraran 42.07 euros de la visita mas los trabajos que realice, que en cualquier caso seran nulos porque lo unico que puede pasar es que se haya estropeado el MODEM y diga que hay que cambiarlo, o tambien puede pasar que no se haya estropeado y que la incidencia sea general debido a cortes en el servicio de TERRA y aun asi le cobran siempre el desplazamiento, y luego vaya usted a reclamar a rita la cantaora....Tambien quiero dejar claro que si usted tiene un MODEM en garantia y se le rompe no se lo sustituiran directamente, un técnico tendra que ir siempre antes a su domicilio para pinchar otro MODEM y decir....pues si se le ha roto a usted el MODEM porque con el mio funciona la linea pero con el suyo no, se lo vamos a cambiar, llame usted al 902108010 con el parte de albaran y le mandan otro en 15 dias. Y si, le mandamos otro, pero los 42,07 + iva de la visita de un técnico no se la quita nadie. ESTO CREO QUE TIENE QUE SE ILEGAL Y DEBIDO A ESTO MUCHOS USUARIO HAN DENUNCIADO A TERRA ANTE LA OCU. Yo personalmente he llegado a ver fichas de clientes con mas de 7 u 8 facturables por visitas de técnicos ni arreglarle absolutamente nada. Yo intento siempre decir al cliente que si va el técnico le cobraran en cualquier caso, pero eso no se nos tiene permitido decir, siempre hay que poner la coletilla de “posible facturable” y de posible nada de nada, si va se cobra. OTRA cosa que quiero decir es que es tal el descontrol, que si una persona que entra nueva no sabe diferenciar lo que son INCOMUNICACIONES TOTALES de tras incidencias se estan mandando técnicos a domicilio a diestro y siniestro, e INCLUSO se dan mucho muchos caso en los que un técnico llama por telefono al cliente, le dice que no es necesario que vaya a su domicilio, le cuenta una gilipollez y luego al cliente se le pasa un facturable de visita de un técnico que no ha llegado ni a ir a casa, esto ya el el SUMUN de los TIMOS pero señores.....se lo juro por DIOS, esto lo hace terra MUCHAS MUCHAS VECES.

- Respecto alos problemas de navegancion o lentitud en el correo o navegando: al cliente se le dice la misma retailo.....revisremos su linea y lo arreglaremos. NI SE REVISSA NI SE ARREGLA NADA, yo he hecho test con los clientes con lineas de 256k que tenian velocidades en el test de terra, de 4 o 5 k. LAMENTABLE.

- Y para finalizar porque paso de seguir contando historias de estas porque son todas iguales. TERRA ahora mismo esta ditribuyendo un router, modelo XAVI router hub. Se ha detectado que con el firmware de este router, no funciona en MULTIPUESTO, solo en monopuesto. Cuando se pone en multipuesto el router se reseta constantemente, imaginese la sopresa cuando llama un cliente y le tenemos que dar largar diciendo que resetee y vuelva a instalar, LAMENTABLE.

En fin voy a despedirme, mandando un saludo a todos. Y espero no haberles aburrido. Pero ASI ES TERRA Y ES LO QUE HAY, ESTAS SON LENTEJAS SI QUIERE LAS TOMA Y SI NO LAS DEJA.............

SALUDOS